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用戶體驗(yàn)要素

2022-7-19    ui設(shè)計(jì)分享達(dá)人


用戶體驗(yàn)(用戶使用產(chǎn)品,系統(tǒng)或服務(wù)過程中的主觀感受)

用戶在使用產(chǎn)品過程中建立起來的一種純主觀感受。用戶體驗(yàn)這個(gè)詞最早被廣泛認(rèn)知是在上世紀(jì)90年代中期,由用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)師唐納德.諾曼(Donald Norman)所提出和推廣。對(duì)于一個(gè)界定明確的用戶群體來講,用戶體驗(yàn)的共性是能夠經(jīng)由良好設(shè)計(jì)實(shí)驗(yàn)來認(rèn)識(shí)到。用戶體驗(yàn)并不是指一件產(chǎn)品本身如何工作的,更明確的是指“產(chǎn)品如何與外界發(fā)生聯(lián)系并發(fā)生作用”,也就是人們?nèi)绾巍佑|’和‘使用’。無論什么產(chǎn)品,用戶體驗(yàn)總是在細(xì)微之處,往往細(xì)節(jié)最能打動(dòng)人心。用戶體驗(yàn)通常要解決的是用戶具體的使用場景,要兼顧視覺和功能兩方面的因素,同時(shí)解決產(chǎn)品所面臨的其他問題。



產(chǎn)品的邏輯簡易程度對(duì)于用戶體驗(yàn)是一個(gè)反向指標(biāo),產(chǎn)品越復(fù)雜用戶體驗(yàn)會(huì)越發(fā)困難。往往產(chǎn)品后期更新迭代中,每新增一個(gè)特性,功能或者步驟,都會(huì)增加導(dǎo)致用戶體驗(yàn)不順暢或者失敗的機(jī)會(huì)。用戶體驗(yàn)的每一個(gè)流程,對(duì)開發(fā)者而言都要經(jīng)過慎重的考慮和驗(yàn)證。實(shí)際上設(shè)計(jì)出一個(gè)最優(yōu)的解決方案需要更多的時(shí)間和精力,往往不得不在各個(gè)方面作出妥協(xié)。但是一個(gè)以用戶為中心的設(shè)計(jì)流程保證來這些妥協(xié)不是隨機(jī)決定的。



為什么每個(gè)產(chǎn)品都在強(qiáng)調(diào)‘站在用戶的角度,提升產(chǎn)品的用戶體驗(yàn)’,因?yàn)閮?yōu)秀的用戶體驗(yàn)就是商機(jī),良好順暢的用戶體驗(yàn)會(huì)極大的提升用戶轉(zhuǎn)化率,增加用戶的留存率。好的的用戶體驗(yàn)主要體現(xiàn)在兩種形式:“幫助人們工作更快”和“減少他們犯錯(cuò)幾率”。牢記“以用戶為中心的設(shè)計(jì)”在開發(fā)產(chǎn)品的每個(gè)流程都要把用戶列入考慮的范圍,每一個(gè)流程步驟都要代入用戶的使用場景中體驗(yàn),想用戶所想。提供優(yōu)質(zhì)的用戶體驗(yàn)是一個(gè)重要的,可持續(xù),良性的競爭優(yōu)勢,用戶體驗(yàn)形成用戶對(duì)企業(yè)的整體形象,并以此來界定來與競品的差異。



在產(chǎn)品的整個(gè)開發(fā)流程中都要考慮用戶有可能采取每個(gè)步驟的可能性,并且理解整個(gè)流程中每一個(gè)步驟用戶的期望值。

表現(xiàn)層:視覺設(shè)計(jì),我們使用無論任何設(shè)備的產(chǎn)品最先看到的就是表現(xiàn)層,內(nèi)容、功能和美學(xué)匯集到一起來產(chǎn)生一個(gè)最終設(shè)計(jì)呈現(xiàn);

框架層:界面設(shè)計(jì)、導(dǎo)航設(shè)計(jì)和信息設(shè)計(jì),框架層用于優(yōu)化設(shè)計(jì)布局,以達(dá)到界面中元素的最大效果和效率;

結(jié)構(gòu)層:交互設(shè)計(jì)和信息架構(gòu),相對(duì)于框架層更加抽象,框架是結(jié)構(gòu)的具體表達(dá)方式,明確來元素應(yīng)該出現(xiàn)在哪里;

范圍層:功能規(guī)格和內(nèi)容需求,結(jié)構(gòu)層明確了產(chǎn)品的各種特性和功能最優(yōu)的展示組合方式,這些內(nèi)容構(gòu)成了產(chǎn)品的范圍層;

戰(zhàn)略層:產(chǎn)品目標(biāo)和用戶需求,成功的用戶體驗(yàn),其基礎(chǔ)是一個(gè)被明確表達(dá)的“戰(zhàn)略”。知道企業(yè)與用戶雙方對(duì)產(chǎn)品期許和目標(biāo),有助于確立用戶體驗(yàn)各方面戰(zhàn)略的制定;



在五個(gè)層面應(yīng)該是自下而上的建設(shè),戰(zhàn)略 — 范圍 — 結(jié)構(gòu) — 框架 — 表現(xiàn);不同的層面位置考慮的方向和側(cè)重點(diǎn)是不一樣的,隨著層面的上升我們考慮的決策變得更加具體,并且涉及越來越精細(xì)的細(xì)節(jié)表現(xiàn)。每一個(gè)層面都是根據(jù)下面層面來決定的,每一個(gè)層面的決定都會(huì)影響上層的可用選擇,表現(xiàn)層由框架層決定,框架層是建立在結(jié)構(gòu)層的基礎(chǔ)上,結(jié)構(gòu)層是具有范圍層,范圍層是根據(jù)戰(zhàn)略層制定的。



按照產(chǎn)品不同屬性分為兩大類:功能性產(chǎn)品/信息型產(chǎn)品;針對(duì)不同的類型將五要素細(xì)分展示,功能型產(chǎn)品更加關(guān)注的是任務(wù),去思考用戶如何完成這個(gè)過程,用戶使用該產(chǎn)品完成一個(gè)或多個(gè)任務(wù)的工具;信息型產(chǎn)品關(guān)注的則為信息,產(chǎn)品應(yīng)該提供哪些信息,并且方便用戶快速尋找,理解,創(chuàng)建一個(gè)富信息的用戶體驗(yàn);這種把用戶體驗(yàn)劃分為各個(gè)模塊和層面的模式,更有利于我們?nèi)タ紤]用戶體驗(yàn)中可能出現(xiàn)的麻煩。所有處在同一層面的要素都會(huì)決定最終的用戶體驗(yàn)效果。



優(yōu)秀的用戶體驗(yàn)基礎(chǔ)是要有明確的“戰(zhàn)略”立意,知道企業(yè)和用戶對(duì)產(chǎn)品的期許和目標(biāo),才能更好的促進(jìn)用戶體驗(yàn)各方面的完善和優(yōu)化。我們要用過產(chǎn)品獲得什么?用戶通過產(chǎn)品可用得到什么?回答這兩個(gè)問題有助于我們更好的明確產(chǎn)品目標(biāo)和用戶需求,結(jié)合兩者我們組成戰(zhàn)略層。



產(chǎn)品目標(biāo):目標(biāo)的制定切記不要太過具體或太寬泛我們需要在這之間找出一個(gè)平衡點(diǎn),為了更好的用戶體驗(yàn)我們需要保證所作出的決策都不是頭腦發(fā)熱拍腦門定出來的,每一個(gè)決策,都應(yīng)該建立在我們確切了解他所帶來的聯(lián)動(dòng)影響效果。明確的定義出成功的條件而不是定義成功的路徑,有時(shí)候跑的慢一定不一定就是落后者。既然是賽跑肯定會(huì)有終點(diǎn)有結(jié)果的產(chǎn)出,我們要明確“成功的標(biāo)準(zhǔn)”制定可追蹤的指標(biāo),成功的標(biāo)準(zhǔn)不僅僅影響各階段的決策,也是衡量用戶體驗(yàn)工作的具體依據(jù),埋點(diǎn)數(shù)據(jù)采集,上線后的客戶流存率,轉(zhuǎn)化率,新用戶的增長率,老客戶的使用反饋等等。對(duì)驅(qū)動(dòng)用戶體驗(yàn)的決策而言有意義的成功標(biāo)準(zhǔn),一定是可用明確與用戶行為綁定的標(biāo)準(zhǔn),而這些用戶行為一定是可以通過設(shè)計(jì)來影響的。



用戶需求:明確正確的用戶需求是復(fù)雜不易的,因?yàn)橛脩羧后w存在很大差異性,確定大致目標(biāo)用戶后我們還需要精細(xì)化的區(qū)分,將用戶分成較小的,有共同特性的以此來助力我們更好的明確用戶需求,通過不同的角色群體使用產(chǎn)品來分析他們的需求。在針對(duì)用戶需求研究時(shí)我們還可以使用一些市場調(diào)研(將你想要的信息通過具體,有效的公式化問題,讓用戶提交你正確的答案);現(xiàn)場調(diào)查(完整的,有效且全面的方法,了解與產(chǎn)品使用生活場景最匹配的用戶行為);創(chuàng)建人物角色(模擬真實(shí)用戶使用場景更加貼近用戶,再產(chǎn)品思考中和用戶更感同身受)。戰(zhàn)略應(yīng)該是用戶體驗(yàn)中的起點(diǎn),但并不意味著項(xiàng)目開始之前戰(zhàn)略就完全確定下來,它是可以在整個(gè)工作中演變和改進(jìn)的。



當(dāng)我們明確了解戰(zhàn)略層后,我們就知道產(chǎn)品應(yīng)該為用戶提供什么功能和服務(wù),這些也就逐步演變?yōu)榉秶鷮印N覀円鰞蓚€(gè)事情來定義范圍層 —過程和產(chǎn)品。過程的意義在于當(dāng)產(chǎn)品還在一個(gè)雛形時(shí),可以帶動(dòng)我們?nèi)ニ伎剂鞒讨锌赡艽嬖诘膯栴},功能實(shí)現(xiàn)的優(yōu)先級(jí);產(chǎn)品的意義在于明確最終產(chǎn)出的結(jié)果,團(tuán)隊(duì)有明確的目標(biāo)。在這其中文檔的輸出是必不可少的,有計(jì)劃性說明性的文檔輸出可以讓我們的工作更加有條不紊的推進(jìn)下去。我們可以從戰(zhàn)略層抽象出來 — “我們?yōu)槭裁匆_發(fā)這個(gè)產(chǎn)品?”轉(zhuǎn)而到范圍層變?yōu)?— “我們要開發(fā)的是什么?”在軟件開發(fā)過程中,范圍層確定的是全部功能需求和功能規(guī)格。



功能規(guī)格:功能規(guī)格說明不需要包含產(chǎn)品的每個(gè)細(xì)節(jié),只需要包含在設(shè)計(jì)或開發(fā)過程中可能出現(xiàn)混淆的功能定義。同時(shí)功能規(guī)格說明也不需要展望產(chǎn)品未來理想狀態(tài),只需要記錄在創(chuàng)建產(chǎn)品時(shí)確定下來的決議。換句話說,文檔不能解決問題,但是定義可以,我們需要不是文檔多么詳細(xì)厚重,而是要足夠的清晰和準(zhǔn)確。功能說明要明確具體避免主觀語氣,避免出現(xiàn)歧義,盡可能用量化的可檢驗(yàn)的標(biāo)準(zhǔn)來定義功能有助于我們的驗(yàn)收。



內(nèi)容需求:很多時(shí)候我們說到的內(nèi)容指的是文本。但是圖像,音頻和視頻有時(shí)候比文字還要重要。這些不同類型的內(nèi)容結(jié)合到一起,相互協(xié)作去滿足某一個(gè)需求。內(nèi)容特性想要達(dá)到的規(guī)模,將對(duì)你所做的用戶體驗(yàn)產(chǎn)生極大的影響,內(nèi)容需求應(yīng)該提供每一種特性規(guī)模的大致預(yù)估,以便在設(shè)計(jì)過程中作出最為明智的決策。盡可能早的確定某個(gè)人來負(fù)責(zé)每一個(gè)內(nèi)容元素也是非常重要的,避免后期開發(fā)實(shí)現(xiàn)達(dá)不到我們預(yù)期的效果。內(nèi)容清單的輸出也是重要的,究其原因這樣團(tuán)隊(duì)中的每個(gè)人都會(huì)清楚知道自己負(fù)責(zé)的哪些部分,明確責(zé)任,提高協(xié)同效率。



學(xué)會(huì)確定需求優(yōu)先級(jí),了解“不需要做什么”也就意味的我們知道哪些是必須要“馬上去做的”,把那些需求點(diǎn)梳理出來,找到一種適宜的方式,讓它們符合你長期的規(guī)劃,這才是真正的價(jià)值所在。確定具體,系統(tǒng)的發(fā)展要求,并將任何不符合這些要求的想法作為潛在未來功能的囤積,只有通過這種更慎重的途徑,才可以真正的管理起整個(gè)項(xiàng)目過程。



在羅列出項(xiàng)目需求優(yōu)先級(jí),梳理出大致的流程,我們對(duì)于產(chǎn)品將會(huì)包括什么主要內(nèi)容已經(jīng)有了清晰的構(gòu)想。然而,這些需求沒有進(jìn)行全面的整合還是碎片化的存在。而結(jié)構(gòu)層要做的就是整合這些創(chuàng)建一個(gè)概念性的結(jié)構(gòu)。結(jié)構(gòu)層適當(dāng)?shù)膶⑽覀冴P(guān)注點(diǎn)從抽象的決策和范圍問題,轉(zhuǎn)移到更能影響最后的用戶體驗(yàn)具體因素。但是這里的交互設(shè)計(jì)和信息架構(gòu)所產(chǎn)出的東西大部分還是概念性的內(nèi)容。這兩項(xiàng)內(nèi)容并不完全是技術(shù),它要求開發(fā)者要有共情能力去理解用戶,理解用戶行為操作習(xí)慣,使用場景,思考方式等。將了解的這些知識(shí)代入我們開發(fā)過程中,這樣會(huì)使那些不得不使用我們產(chǎn)品的用戶帶來更好的用戶體驗(yàn)。



交互設(shè)計(jì):關(guān)注于影響用戶執(zhí)行和完成任務(wù)的元素,即關(guān)注用戶所有操作,同時(shí)定義“系統(tǒng)如何配合與響應(yīng)”這些用戶行為。任何一個(gè)交互設(shè)計(jì)的項(xiàng)目都有很大部分牽涉處理“用戶錯(cuò)誤”當(dāng)用戶發(fā)生錯(cuò)誤時(shí)產(chǎn)品要給出什么提示,并且對(duì)于錯(cuò)誤發(fā)生時(shí),如何防止用戶再次發(fā)生錯(cuò)誤?第一個(gè)也是最好的防止錯(cuò)誤的方法,就是將產(chǎn)品設(shè)計(jì)為不可能犯錯(cuò)的。第二個(gè)避免錯(cuò)誤的方法就是使錯(cuò)誤難以發(fā)生,即使一些錯(cuò)誤發(fā)生,產(chǎn)品也應(yīng)該幫助用戶改正錯(cuò)誤。有效的錯(cuò)誤信息和容易自我解釋的界面可以在錯(cuò)誤發(fā)生之后幫用戶糾正。當(dāng)用戶完成一些操作后無法糾正的錯(cuò)誤,產(chǎn)品就該提供從錯(cuò)誤中恢復(fù)的方式。對(duì)于那些不可恢復(fù)撤銷的錯(cuò)誤,提供大量警告就是產(chǎn)品唯一可以預(yù)防的方法。

信息框架:研究人們?nèi)绾握J(rèn)知信息的過程,對(duì)于產(chǎn)品而言信息架構(gòu)關(guān)注的就是呈現(xiàn)給用戶信息是否合理并卻具有意義。在以內(nèi)容為主的網(wǎng)站上,信息架構(gòu)主要工作就是設(shè)計(jì)組織分類和導(dǎo)航的結(jié)構(gòu),讓用戶可以高效率,有效的瀏覽網(wǎng)站的內(nèi)容。信息框架與信息檢索和分類體系密布可分,針對(duì)分類體系我們可以從上到下或從下到上這兩種方法來建立。



從上到下的信息架構(gòu)從戰(zhàn)略層考慮,先從最廣泛的,有可能滿足決策目標(biāo)的內(nèi)容與功能開始進(jìn)行分類,然后再依據(jù)邏輯細(xì)分出次級(jí)分類;從下到上根據(jù)對(duì)“內(nèi)容和功能需求分析”而來,從已有的資料開始,先把他們分為最低級(jí)別的分類,然后再歸納到高一級(jí)分類,從而逐步構(gòu)建出反應(yīng)我們產(chǎn)品目標(biāo)和用戶需求的結(jié)構(gòu)。這兩種方法各有弊端,從下而上容易將內(nèi)容的重要細(xì)節(jié)忽略,從下而上使架構(gòu)過于精準(zhǔn)的反應(yīng)內(nèi)容,對(duì)于后期的維護(hù)變動(dòng)不是很靈活。因此我們要盡可能的從兩種方式中尋找一個(gè)平衡點(diǎn)。一個(gè)高效結(jié)構(gòu)的優(yōu)點(diǎn)就是具備“容納成長和適用變動(dòng)”的能力。一個(gè)適應(yīng)性強(qiáng)的信息架構(gòu)體系,既可以把新內(nèi)容作為現(xiàn)有結(jié)構(gòu)的一部分容納進(jìn)來也可以當(dāng)成一個(gè)新的部分加入。



在充滿概念型的結(jié)構(gòu)層牽引出大量需求后,這些需求都是來自我們戰(zhàn)略目標(biāo)的需求。在框架層我們要更進(jìn)一步的提煉這些需求結(jié)構(gòu),確定詳細(xì)的界面外觀,導(dǎo)航和信息設(shè)計(jì),這樣才能使結(jié)構(gòu)變得更加豐滿。框架層需要處理更為細(xì)節(jié)問題,在結(jié)構(gòu)層我們建立了一個(gè)框架和交互設(shè)計(jì)。在框架層我們關(guān)注點(diǎn)就是界面的元素以及它們之間的關(guān)系。當(dāng)我們提供用戶做某些事情的能力是,屬于界面設(shè)計(jì);當(dāng)我們提供用戶去某個(gè)地方能力,則屬于導(dǎo)航設(shè)計(jì);當(dāng)我們要傳達(dá)想法給用戶時(shí),那就是信息設(shè)計(jì)。



界面設(shè)計(jì):成功的界面設(shè)計(jì)就是要讓用戶一眼就看到“最重要的東西”,而另一方面,不重要的東西,不應(yīng)該被注意有時(shí)候則它們根本就沒有出現(xiàn)在那。設(shè)計(jì)界面,平面最大的挑戰(zhàn)之一就是弄清楚用戶不關(guān)注的東西并減少他們的比重。將第一要表達(dá)的要素快速傳遞到用戶。

導(dǎo)航設(shè)計(jì):任何一個(gè)網(wǎng)站的導(dǎo)航設(shè)計(jì)必須同時(shí)完成三個(gè)目標(biāo):1.它必須要提供用戶在網(wǎng)站的跳轉(zhuǎn)方式;2.導(dǎo)航設(shè)計(jì)必須傳達(dá)出這些元素和它們所包含內(nèi)容的關(guān)系;3.導(dǎo)航設(shè)計(jì)必須傳達(dá)出它的內(nèi)容和用戶當(dāng)前瀏覽頁之間的關(guān)系;這三個(gè)目標(biāo)就是必須要納入考慮的范圍,清晰的告知用戶“他們?cè)谀睦铩币约啊八麄兡苋ツ睦铩卑延脩舢?dāng)成是“傻瓜上帝”。



習(xí)慣和反射作用是我們與這個(gè)世界交互時(shí)的基礎(chǔ),我們?cè)谑褂没ヂ?lián)網(wǎng)產(chǎn)品這么多年的時(shí)間中,絕大部分的操作效果和下意識(shí)的操作方式已經(jīng)被養(yǎng)成,所以要讓你的界面與用戶早養(yǎng)成的習(xí)慣保持一致是很重要的,界面要與它自身保持一致。這并不是說,每一個(gè)界面問題的解決方式都必須毫無條件的死守這些習(xí)慣。當(dāng)某種不同的方式有明顯的益處時(shí),你反而應(yīng)該嘗試謹(jǐn)慎的違背一些習(xí)慣,到那時(shí)需要我們做的每一個(gè)決定都要有充分的,明確的理由。有效的使用比喻,就是減少用戶在“理解和使用你的產(chǎn)品功能”是的猜忌,讓用戶第一眼就知道你的圖標(biāo)表達(dá)的是什么意思,要有強(qiáng)指示性質(zhì)。



內(nèi)容,功能和美學(xué)匯集的地方,完成其他四個(gè)層面的所有目標(biāo)并同時(shí)滿足用戶的感官感受。在框架層,我們主要解決放置的事情;在界面設(shè)計(jì)考慮可交互的元素布局;導(dǎo)航設(shè)計(jì)考慮在產(chǎn)品引導(dǎo)用戶移動(dòng)元素安排;而信息設(shè)計(jì)考慮傳達(dá)給用戶的信息要素的排布;在向上就是表現(xiàn)層,我們這里要解決的就是彌補(bǔ)“產(chǎn)品框架層邏輯排布”的感知呈現(xiàn)問題。我們每一次經(jīng)歷最終都是由我們的感覺器官來進(jìn)行的。在設(shè)計(jì)的過程中這是用戶體驗(yàn)的最后一站:決定我們?cè)O(shè)計(jì)最后被哪些(視覺/聽覺/嗅覺/觸覺/味覺)感受器官受到呢?



嗅覺和味覺對(duì)于用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)師是很少考慮的范圍;觸覺更多的用于工業(yè)設(shè)計(jì)領(lǐng)域,關(guān)注用戶和產(chǎn)品之間的物理接觸;聽覺可以應(yīng)用到不同類的產(chǎn)品中,如開機(jī)/新消息提示等;視覺:這是用戶體驗(yàn)師最得心應(yīng)手餓領(lǐng)域,幾乎所有的產(chǎn)品都會(huì)涉及視覺設(shè)計(jì)。代替用“什么具有美感”來評(píng)估一個(gè)視覺設(shè)計(jì)方案,應(yīng)該吧注意力集中在他們能否“良好運(yùn)作”,對(duì)于那些上層決定的目標(biāo),設(shè)計(jì)能否賦能幫助企業(yè)更好的變現(xiàn),設(shè)計(jì)的本質(zhì)就是用合適的方式幫助用戶/企業(yè)完成需求目標(biāo);



忠于眼睛評(píng)估一個(gè)產(chǎn)品視覺設(shè)計(jì)最簡單的方式,就是你的視覺首先落在什么地方?哪個(gè)設(shè)計(jì)要素第一時(shí)間吸引注意力?它們對(duì)于戰(zhàn)略目標(biāo)是最需要表現(xiàn)的東西嗎?用戶第一時(shí)間接受的信息是你想要表達(dá)的嗎?設(shè)計(jì)還是要把握4大基本原則:對(duì)比;重復(fù);對(duì)齊;親密性;



不管你的產(chǎn)品多復(fù)雜,用戶體驗(yàn)都是一樣的,創(chuàng)建良好的用戶體驗(yàn)最重要的工作內(nèi)容就是大量收集解決細(xì)微的問題?!俺晒Φ姆椒ā焙汀白⒍ㄊ〉姆椒ā睔w根究底就是:1.了解你正在試著去解決的問題;2.了解這些解決辦法所造成的后果;必須要同時(shí)考慮五個(gè)層面的全部因素,這對(duì)于創(chuàng)建成功的用戶體驗(yàn)至關(guān)重要。



提成正確的問題,面對(duì)那些用戶體驗(yàn)需要解決的糾纏不清的問題,要抱有一種正確心態(tài),不要以“節(jié)約項(xiàng)目時(shí)間或金錢”名義對(duì)用戶體驗(yàn)問題敷衍了事。

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作者:許小鵬   來源:站酷

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