面對(duì)國(guó)內(nèi)外競(jìng)品崛起，QQ 音視頻如何尋求突破，制定對(duì)用戶有價(jià)值的策略，贏得數(shù)據(jù)增長(zhǎng)和用戶口碑。

現(xiàn)狀分析

要突破用戶增長(zhǎng)停滯的困境，需從全局角度思考，對(duì)問(wèn)題所處的系統(tǒng)進(jìn)行分析與洞察，找出拓展應(yīng)用場(chǎng)景的機(jī)會(huì)點(diǎn)，提供技術(shù)或價(jià)值創(chuàng)新的功能與服務(wù)。

1. SWOT 分析

首先，針對(duì) QQ 音視頻所處行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)進(jìn)行全面、系統(tǒng)的分析，包括內(nèi)部?jī)?yōu)劣勢(shì)，以及外部機(jī)會(huì)和威脅，以此制定相應(yīng)的策略與計(jì)劃。

2. 用戶洞察

關(guān)注競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，更要研究用戶，通過(guò)用戶調(diào)研洞察用戶需求，找出 QQ 音視頻應(yīng)持續(xù)鞏固優(yōu)化，以及需考慮突破的使用場(chǎng)景。

3. 行業(yè)趨勢(shì)

綜觀音視頻的行業(yè)發(fā)展與科技趨勢(shì)，有三個(gè)主要的發(fā)展方向：

超高清視頻

5G 高帶寬、低時(shí)延將開(kāi)拓更多玩法和業(yè)務(wù)場(chǎng)景，超高清視頻通話將帶來(lái)更豐富的感官體驗(yàn)，猶如面對(duì)面溝通。

應(yīng)用場(chǎng)景多元化

從使用場(chǎng)景來(lái)看，音視頻已走出會(huì)議室，從單純的溝通交流，擴(kuò)展至豐富的應(yīng)用場(chǎng)景，廣泛服務(wù)于人們的日常生活。

智能終端+音視頻云服務(wù)

未來(lái)智能終端將具備聯(lián)網(wǎng)連接的能力，搭配音視頻服務(wù)提供商的云服務(wù)，使得通話無(wú)所不在，可隨時(shí)通過(guò)智能終端進(jìn)行音視頻通話。

愿景規(guī)劃

綜合前述分析，提出 QQ 音視頻的用戶體驗(yàn)愿景（UX Vision）和價(jià)值主張（Value Proposition）。

1. 用戶體驗(yàn)愿景

QQ 音視頻的本質(zhì)在于溝通，其聲影重現(xiàn)的獨(dú)特優(yōu)勢(shì)，消弭了空間距離。未來(lái)隨著通信技術(shù)的演進(jìn)，高畫(huà)質(zhì)、低時(shí)延、實(shí)時(shí)互動(dòng)的感官體驗(yàn)，將實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)距臨場(chǎng)（Telepresence）的終極目標(biāo)，使用戶感受到近乎面對(duì)面交流的體驗(yàn)，就像在眼前〝一起做〞某些事。

2. 價(jià)值主張

綜上所述，提出 QQ 音視頻為用戶傳遞的價(jià)值——社交臨場(chǎng)感（Social Presence）。

臨場(chǎng)感相關(guān)理論與研究，源自 Short、Williams 和 Christie 等三位學(xué)者于 1976 年所提出的社會(huì)臨場(chǎng)感理論（Social Presence Theory），指的是雙方通過(guò)傳播媒介進(jìn)行溝通的過(guò)程中，所能感受到對(duì)方真實(shí)存在的程度。QQ 音視頻憑借高度的媒介豐富性，提供實(shí)時(shí)響應(yīng)、語(yǔ)言/非語(yǔ)言線索交互，使用戶能輕易地在社交互動(dòng)中感知對(duì)方真實(shí)存在，進(jìn)而在心理上獲得歸屬感與認(rèn)同感。

根據(jù)過(guò)往文獻(xiàn)與媒介特性，將 QQ 音視頻的社交臨場(chǎng)感分為四個(gè)層次：

界面質(zhì)量（Interface Quality）

界面可用性與視覺(jué)設(shè)計(jì)不會(huì)干擾操作，能讓用戶專注于音視頻溝通。

真實(shí)感（Realness）

音視頻的聲畫(huà)體驗(yàn)及與人交流的方式，能貼近于真實(shí)世界。

互動(dòng)性（Interactivity）

用戶之間的互動(dòng)交流越強(qiáng)，越能感受到對(duì)方的存在。

情感傳達(dá)（Affective Expression）

通過(guò)情緒表達(dá)、環(huán)境氛圍的營(yíng)造與對(duì)方建立連接，在心理上感到彼此的存在。

策略制定

圍繞社交臨場(chǎng)感的價(jià)值主張，制定突破當(dāng)前困境的目標(biāo)與設(shè)計(jì)策略。音視頻產(chǎn)品除了廣泛應(yīng)用在通訊場(chǎng)景，正逐漸賦能更多創(chuàng)新場(chǎng)景?；?Q 群生態(tài)和調(diào)研結(jié)果，聚焦于生活、辦公、娛樂(lè)等場(chǎng)景進(jìn)行探索。

1. 設(shè)計(jì)目標(biāo)

兩個(gè)主要的設(shè)計(jì)目標(biāo)：

重塑體驗(yàn)

回歸通訊本質(zhì)、夯實(shí)基礎(chǔ)體驗(yàn)，對(duì)通話界面進(jìn)行改版設(shè)計(jì)，讓用戶專注于音視頻溝通。

場(chǎng)景探索

開(kāi)拓應(yīng)用場(chǎng)景，通過(guò)社交臨場(chǎng)感賦能生活、辦公、娛樂(lè)等場(chǎng)景需求，為用戶創(chuàng)造價(jià)值。

2. 設(shè)計(jì)策略

針對(duì) QQ 音視頻的應(yīng)用場(chǎng)景，制定相應(yīng)的設(shè)計(jì)策略。

通訊本質(zhì)——專注溝通更無(wú)礙

界面質(zhì)量是影響社交臨場(chǎng)感的關(guān)鍵要素，然而調(diào)研結(jié)果顯示，QQ 音視頻的通話質(zhì)量和體驗(yàn)落后競(jìng)品，包括主界面功能復(fù)雜、通話流程痛點(diǎn)多、核心能力落后競(jìng)品等體驗(yàn)問(wèn)題。

針對(duì)上述問(wèn)題，提出 QQ 音視頻改版的設(shè)計(jì)思路：

• 化繁為簡(jiǎn)，回歸本質(zhì)
• 鏈路排查，解決痛點(diǎn)
• 補(bǔ)齊短板，超越競(jìng)品

1. 化繁為簡(jiǎn)，回歸本質(zhì)

分析不同通話類型的用戶習(xí)慣，以及各個(gè)功能的使用數(shù)據(jù)，區(qū)分功能優(yōu)先級(jí)，分為核心功能、輔助功能、高級(jí)功能等三個(gè)層次，重新定義功能架構(gòu)與布局。

• 主界面：少就是多，收折非常用功能，確保核心通話體驗(yàn)。
• 更多面板：主界面功能越少，更多功能入口越能起到引導(dǎo)作用，從右上角找到進(jìn)階功能。
• 快捷手勢(shì)：通過(guò)新手引導(dǎo)、紅點(diǎn)引導(dǎo)、快捷手勢(shì)，滿足高級(jí)用戶的需求。

2. 鏈路排查，解決痛點(diǎn)

運(yùn)用認(rèn)知走查（Cognitive Walkthrough）快速排查通話過(guò)程存在的用戶痛點(diǎn)，并將缺失的功能與信息補(bǔ)齊，最終解決超過(guò) 16 個(gè)以上的可用性問(wèn)題。

3. 補(bǔ)齊短板，超越競(jìng)品

對(duì)于視頻畫(huà)面的思考：

QQ 采用 1 大 N 小的畫(huà)中畫(huà)模式，適合 1 人主講、他人觀看的場(chǎng)景，主客位明顯，缺少一種與他人共在的感覺(jué)；反觀微信是 9 路宮格畫(huà)面，視頻畫(huà)面僅聚集在上半部，有利于節(jié)省流量，但同時(shí)也限制了屏幕利用率。

兼合上述兩者的優(yōu)點(diǎn)，設(shè)計(jì)了 16 人視頻通話的功能：

• 100%屏幕利用率，讓內(nèi)容展示更完整。
• 力求面畫(huà)均等分割，最多支持 16 路視頻。
• 手勢(shì)快速切換宮格與畫(huà)中畫(huà)

16 人視頻通話也延伸了不同的創(chuàng)意玩法，例如祝朋友生日快樂(lè)、拼字表白或求婚。

生活場(chǎng)景——與你陪伴更有感

QQ 視頻通話重度用戶的通話對(duì)象，主要來(lái)自戀人伴侶，這類用戶最希望獲得〝在一起〞的陪伴感，而社交臨場(chǎng)感的〝真實(shí)感〞是營(yíng)造音視頻陪伴感的關(guān)鍵因素——彷佛對(duì)方就在眼前，兩個(gè)人一起聊天、一起做某些事。

1. 讓他 ? 她看到最好的你

聲影的真實(shí)感，是讓對(duì)方感受到你就在眼前的必要條件。真實(shí)感包括流暢度與清晰度，通過(guò)用戶行為分析，發(fā)現(xiàn)在不同場(chǎng)景下，用戶對(duì)視頻清晰度與流暢度有不同偏好 。

為此，QQ 音視頻開(kāi)創(chuàng)了的高清 / 流暢模式，用戶能根據(jù)自身需求做選擇，切換自動(dòng)、流暢 480P、高清 720P 三種模式，針對(duì)不同模式定制碼表，匹配不同的幀率和碼率。除此之外，QQ 音視頻也與手機(jī)廠商合作，開(kāi)發(fā) QQ 5G 1080P 超高清視頻通話，提前布局 5G 應(yīng)用。

2. 記錄〝在一起〞的時(shí)刻

創(chuàng)造情感連接，有助于拉近彼此距離，營(yíng)造陪伴感。有什么是情侶、閨蜜平時(shí)會(huì)做的事，因?yàn)榉指魞傻夭荒芤黄鹱隽耍?

循著這個(gè)思路，設(shè)計(jì)了全新的雙人合拍模式。距離遙遠(yuǎn)的兩人，通過(guò) QQ 音視頻實(shí)現(xiàn)留影合拍，讓彼此的情感得以沉淀。另外，為了增添合拍時(shí)的樂(lè)趣，該模式結(jié)合了 P 圖資源與人臉識(shí)別的能力，讓用戶可選用場(chǎng)景模版與掛件，創(chuàng)造屬于兩人的高光時(shí)刻。

3. 〝一起做〞某些事

情緒之間的感染，更能強(qiáng)化陪伴感與互動(dòng)感，據(jù)此設(shè)計(jì)了第一款支持視頻聊天的一起看應(yīng)用 ——視頻包廂。有別于Q群一起看的廣播形式，視頻包廂訴求更親密、1v1的陪伴感，彷佛對(duì)方坐在身邊，一邊看劇、一邊聊天。視頻包廂的價(jià)值，除了提升QQ音視頻的互動(dòng)性，也為關(guān)系鏈活躍拓展應(yīng)用場(chǎng)景。

辦公場(chǎng)景——群體溝通更高效

線上會(huì)議是辦公用戶主要的使用場(chǎng)景，一方面將聚焦用戶核心需求，思考辦公場(chǎng)景的功能設(shè)計(jì)，另一方面增強(qiáng)用戶之間的互動(dòng)性，讓會(huì)議更具社交臨場(chǎng)感，就像面對(duì)面溝通一樣高效。

1. 溝通更多元

為什么需要文字聊天？當(dāng)主持人開(kāi)啟全員靜音，此時(shí)無(wú)法回應(yīng)講者；多人通話時(shí)，最多同時(shí)聽(tīng)到 6 個(gè)人的聲音；不方便開(kāi)麥或攝像頭，又想?yún)⑴c互動(dòng)。

為了解決痛點(diǎn)、完善溝通形式，QQ 音視頻新增了文字聊天的功能，可通過(guò)手勢(shì)快速展開(kāi) / 收起聊天界面，并支持發(fā)送表情和文字消息；這些消息只會(huì)在通話界面沉淀，不影響未參與會(huì)議的群成員，避免不必要的打擾。

2. 輕松會(huì)議管理

對(duì)辦公用戶而言，線上會(huì)議需要完善的管理機(jī)制。QQ 音視頻嘗試結(jié)合 Q 群管家機(jī)器人，小成本實(shí)現(xiàn)通話預(yù)定。用戶能設(shè)置通話主題、開(kāi)始時(shí)間、會(huì)議提醒，并支持分享會(huì)議鏈接到微信、QQ 空間等其他渠道；獲取鏈接的用戶，能快速拉起 QQ 加入會(huì)議。

3. 以我所?為你呈現(xiàn)

面對(duì)面分享是信息共享最有效率的方式，分享者能夠當(dāng)面指出要點(diǎn)，有效地表達(dá)與溝通。QQ 音視頻借助系統(tǒng)鏡像投屏，實(shí)現(xiàn)邊通話、邊共享的能力。在商務(wù)會(huì)議中，將手機(jī)中的信息與操作，實(shí)時(shí)同步給其他參會(huì)成員，例如文件、照片、郵件內(nèi)容等，并支持同步畫(huà)面、設(shè)備聲音。另外，諸如游戲分享、作業(yè)輔導(dǎo)、操作協(xié)助等場(chǎng)景，都能通過(guò)屏幕共享滿足需求，為用戶帶來(lái)實(shí)質(zhì)性的效益。手機(jī)端最后一塊拼圖完成后，QQ 多端皆可實(shí)現(xiàn)屏幕共享，現(xiàn)已成為 QQ 音視頻的口碑能力。

娛樂(lè)場(chǎng)景——線上聚會(huì)更好玩

疫情期間，線下聚會(huì)被迫停止，線上娛樂(lè)應(yīng)運(yùn)而生。在此契機(jī)之下，借助音視頻實(shí)時(shí)互動(dòng)、聲影重現(xiàn)的特性，開(kāi)啟了新的娛樂(lè)形態(tài)——QQ一起派對(duì)。

QQ 一起派對(duì)是基于音視頻展開(kāi)的實(shí)時(shí)社交游戲，旨在打造真實(shí)聚會(huì)游戲體驗(yàn)，讓游戲過(guò)程更貼近線下真實(shí)場(chǎng)景，就像面對(duì)面一起玩聚會(huì)游戲，能與好友邊玩游戲、邊聊天。通過(guò)環(huán)境氛圍的營(yíng)造，包括場(chǎng)景具象化、增強(qiáng)代入感等方法，實(shí)時(shí)感知好友的情感變化，從而獲得社交臨場(chǎng)感，在心理上感到彼此的存在。

此外，有別于競(jìng)品需通過(guò)點(diǎn)擊按鈕作答，QQ 一起派對(duì)利用實(shí)時(shí)語(yǔ)音識(shí)別，讓用戶通過(guò)更自然的人機(jī)交互方式，在游戲過(guò)程中進(jìn)行語(yǔ)音搶答，彷佛置身于真實(shí)世界中與好友互動(dòng)。

成果：深挖場(chǎng)景，用戶為口碑功能點(diǎn)贊

QQ 音視頻經(jīng)過(guò)一系列的體驗(yàn)重塑，獲得不錯(cuò)的成果?；谏睢⑥k公、娛樂(lè)等場(chǎng)景深挖需求，新增許多實(shí)用功能和創(chuàng)新玩法，為用戶體驗(yàn)和價(jià)值創(chuàng)新奠定良好的基礎(chǔ)，且歸功于這些積累，以致于在疫情期間，QQ 音視頻能不畏競(jìng)品的挑戰(zhàn)。除此之外，多項(xiàng)新增能力，例如屏幕共享、視頻包廂、QQ 一起派對(duì)，獲得用戶廣泛好評(píng)；調(diào)研顯示，用戶樂(lè)于將 QQ 一起派對(duì)推薦給其他人，足見(jiàn)該功能獲得不錯(cuò)的用戶口碑。

結(jié)語(yǔ)

對(duì)于音視頻行業(yè)來(lái)說(shuō)，疫情迎來(lái)的爆發(fā)式增長(zhǎng)，無(wú)法保持高速成長(zhǎng)態(tài)勢(shì)，會(huì)有一定程度的回落，但能提高大眾接受度和習(xí)慣養(yǎng)成，認(rèn)識(shí)到音視頻能在一定程度上替代線下溝通，不僅限于通訊功能，音視頻應(yīng)用擁有更多的可能性，正逐漸賦能更多創(chuàng)新場(chǎng)景。為此，QQ 音視頻基于社交臨場(chǎng)感，探索并賦能生活、辦公、娛樂(lè)等應(yīng)用場(chǎng)景，提供技術(shù)或價(jià)值創(chuàng)新的功能與服務(wù)，為用戶創(chuàng)造獨(dú)特的價(jià)值。

面對(duì)市場(chǎng)上同類競(jìng)品的崛起，作為一個(gè) UX 設(shè)計(jì)師，除了因應(yīng)產(chǎn)品思維設(shè)定目標(biāo)，亦應(yīng)思考如何以價(jià)值驅(qū)動(dòng)解決問(wèn)題：對(duì)于如何解決問(wèn)題、邁向未來(lái)愿景，提出最適切、有效的方法。換言之，要關(guān)注的不只是當(dāng)前面臨的問(wèn)題，更重要的是擘畫(huà)用戶體驗(yàn)愿景，提出該產(chǎn)品的價(jià)值主張，并制定相應(yīng)的設(shè)計(jì)策略。

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