不知道大家對于場景的理解是怎樣的，我復制一段百度的釋義。

影視劇中，場景是指在一定的時間、空間（主要是空間）內(nèi)發(fā)生的一定的任務行動或因人物關系所構(gòu)成的具體生活畫面，相對而言，是人物的行動和生活事件表現(xiàn)劇情內(nèi)容的具體發(fā)展過程中階段性的橫向展示。更簡便地說，是指在一個單獨的地點拍攝的一組連續(xù)的鏡頭。

根據(jù)百度釋義提供的解釋我們得出場景分為：

• 人物
• 時間
• 空間
• 事件
• 交互（互動）

從這里我們可以想象到，張三（運營）在早上 10 點的時候坐在班辦公室里打開了后臺，開始他一天的工作流程。

這個時候如果領導提出，你優(yōu)化一下后臺的體驗方式來幫助張三提升效率，你會怎么做？這時候肯定有同學就會說，咱們畫個用戶體驗地圖呀，咱們跟他深度訪談一下呀等等。這些方案都是正確的也能得出有效的結(jié)果，不過我在這里提出一個疑問，我們?nèi)绾闻卸◤埲f的是真實的，或者有沒有忘記提起的內(nèi)容成分在里面，那么我們的結(jié)果也是張三所希望的嗎？

所以根據(jù)百度的釋義，我們知道了場景的構(gòu)成，并且能從場景構(gòu)成中拆分細節(jié)得出有效結(jié)果，但是有效結(jié)果能不能達到精準或準確的程度需要打上問號。

如何精準洞察場景中的用戶需求？以我個人實戰(zhàn)的經(jīng)驗，我總結(jié)了 2 個方法能獲取到有效的且準確度高的方法。

田野調(diào)查法

田野調(diào)查又叫實地調(diào)查或現(xiàn)場研究，其英文名為 Fieldwork、田野工作。

它是來自文化人類學、考古學的基本研究方法論，即“直接觀察法”的實踐與應用，所有實地參與現(xiàn)場的調(diào)查研究工作，都可稱為“田野研究”或“田野調(diào)查”。

田野調(diào)查是指研究者親自進入某一社區(qū)，在一個相對較長的時段內(nèi)通過參與觀察與居住體驗等方式獲取第一手資料的研究工作。

想要發(fā)現(xiàn)用戶的真實需求，那我們就得融入真實的場景氛圍中，這樣才能得到真實的答案。那么我們應用到體驗設計升級的時候如何去運用觀察法，我總結(jié)了以下幾點：

• 用戶：他是以什么樣方式去做一件事情？
• 環(huán)境：他所處的環(huán)境是什么，周圍的環(huán)境是什么？
• 任務：他需要完成什么事情？
• 目標：他任務完成的目標是什么？
• 交互：他用什么方式去完成？
• 元素：他會接觸到其他的元素嗎（或干擾項）？

我拿張三上班的例子，來說明一下觀察的過程：

• 用戶：張三需要登錄后臺開始工作，找到他對應的工作內(nèi)容（如：添加商品至上架）；
• 環(huán)境：周圍的環(huán)境算是正常的一種工作氛圍，身邊的小伙伴也會時不時的溝通交流，張三有的時候也會湊過去一起聊天，工作的內(nèi)容零零散散，但遇到緊急的任務時，他很專注；
• 任務：完成領導分配的任務，并細致檢查工作內(nèi)容確保不會出錯；
• 目標：快速完成領導分配的任務；早點完成，早點下班；
• 交互：他會經(jīng)歷創(chuàng)建表單，添加商品、設置規(guī)格與庫存。這也是他最頭痛的事情因為內(nèi)容創(chuàng)建的流程太復雜了，又是在不同的頁面完成交叉設置；
• 元素：他的表情看起來會很沉重，有點煩，有時候回去問同事如何解決。周圍的同事有時可能也不知道，工作會耽誤很長一段時間。經(jīng)過目標人群的 2 天的反復觀察，我也能確認關鍵性的場景用戶信息了。

小結(jié)：田野調(diào)查法就是邊參與（完全參與）邊觀察（完全觀察），融入進該場景。我曾經(jīng)為了優(yōu)化 B 端的庫存與發(fā)貨流程，我在倉庫中待了 2 個月，就是為了徹底搞懂這個邏輯。沒有真實的融入場景，無法體會用戶/使用者的心情。

與用戶深度訪談

在這里我會推薦一個方法，那就是啟發(fā)式訪談方法-結(jié)構(gòu)性訪談：

• 非結(jié)構(gòu)性訪談：是訪談者提供一個開放性的主題或問題，由報道人自由闡述；
• 結(jié)構(gòu)性訪談：是訪談者根據(jù)研究主題事先設計好的具體問題，系統(tǒng)地訪談研究對象；
• 半結(jié)構(gòu)性訪談：是在一次訪談中同時容納要求訪談對象回答的封閉式問題和允許訪談對象自由闡述的開放性問題。

1. 編寫訪談提綱

• 商品上架是需要做什么事情？
• 上架的流程是什么？
• 商品上架牽扯到的環(huán)節(jié)是什么？（如：上傳商品、設置庫存、設置 SKU 等等）
• …

訪談提綱并不是給完全針對被訪談者的，更多的是幫助訪談者了解前因后果，理清思路，掌握核心關鍵點，來提取有用信息的。

2. 設計啟發(fā)式訪談問題

我們需要設計一些問題，問題的結(jié)構(gòu)：問題的內(nèi)容是聚焦的，但是答案是開放的（容易發(fā)散的），我會建議訪談的對象分為 2 類，執(zhí)行者、管理者：

執(zhí)行者/使用者

• 請您描述一下，您在日常工作中的內(nèi)容？
• 能講述一下，您的工作流程嗎？
• 您的日常工作中，會遇到一些特殊場景嗎？（如管理庫存）
• 您覺得，我們需要提供什么樣的功能，是能夠更好的幫助你提升工作效率？
• …

管理者

• 您能描述一下，您對組員內(nèi)的工作安排嗎？
• 從您的角度看，我在商品管理這一塊的功能，有沒有提升項？
• 您對我們的這個平臺有沒有什么好的建議來幫助使用者提高效率，減少重復的工作？
• …

3. 設計訪談場景

• 辦公室中提供茶水
• 準備紙筆
• 營造一些放松的氛圍

4. 注意事項

• 訪談者一定要放下自己的主觀判斷；
• 學會恰當?shù)囊龑В尡辉L談者，說出自己內(nèi)心的想法，而不是引導；
• 用戶說的內(nèi)容，是你心里所想；
• 增加一些共情的氛圍；
• 訪談者要讓用戶感知到，你是真心向他求問；
• 千萬不能表現(xiàn)出負面情緒和負面態(tài)度；
• 一定要有控場能力，隨時掌握話題的走向。

5. 收集訪談內(nèi)容

將整理訪談內(nèi)容進行歸類，可以錄音，可以筆記。

• 用戶說了什么？
• 可以分為「需求問題、操作問題、交互問題、視覺問題」？
• 用戶怎么操作「交互的流程路徑記錄」？
• 用戶的痛點是什么？
• 用戶想要的是什么？

6. 小結(jié)

在訪談中，要隨時觀察用戶（面部表情和動作）、當然，最重要的就是溝通的內(nèi)容，千萬不能去引導用戶，引導成你想要的。最最最最重要的就是問題的設計和控場，你將會獲得不一樣的信息。

文章來源：優(yōu)設  作者：七月Xavier 

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