2021-3-11 濤濤
產(chǎn)品設(shè)計的過程雖然需要天馬行空，但是最終也要落地。設(shè)計是為人服務(wù)的，因此也要充分的考慮到“人性”。下面，本文作者為我們分享了如何通過設(shè)計讓用戶體驗(yàn)到自由、尊嚴(yán)和幸福。
人的所有體驗(yàn)上的感受，最終都可以追溯到人對自由的渴望，以及在自由基礎(chǔ)上對尊嚴(yán)和幸福的追求，這些都指向人性的深處，所以不了解人性就不可能做出好的體驗(yàn)設(shè)計。
下面我就分別來說一下如何通過設(shè)計來讓人感受到自由的體驗(yàn)，尊嚴(yán)的體驗(yàn)和幸福的體驗(yàn)。
提到體驗(yàn)其實(shí)暗指這是人類專屬的一種感受，它直指人的本質(zhì)所向即自由，這也是人與動物的一種本質(zhì)區(qū)別，自由是一個純粹的哲學(xué)概念，它無法被直接明確定義解釋，但我們可以從鄧曉芒先生提出的自由三個特性，來對自由有個更深入認(rèn)知。
人對自由的追求就是人的根本人性所在，所有精神追求最終都可以追溯和被自由所解釋。體驗(yàn)到自由的時候，人就愉快，體驗(yàn)到不自由的時候，人就難受。體驗(yàn)中的一切感受，最終都可以還原為對自由不同程度的體驗(yàn)。
比如哈雷·曼寧等人將客戶對體驗(yàn)的定位分為 3 個不同的層級，稱之為“客戶體驗(yàn)金字塔”（見下圖，自繪）。由低往高分別是∶需求滿足，容易性，愉悅性。其核心體驗(yàn)都可以歸結(jié)為不同類型的自由。
客戶的需求得到滿足，其目的得到實(shí)現(xiàn)，這是感受到動機(jī)的自由（不受需求的束縛了，可以設(shè)定目標(biāo)、實(shí)現(xiàn)目標(biāo)）;客戶感到容易，無需大費(fèi)周章，這是感受到行為的自由（操作自由，時間自由的掌控）; 客戶感到愉悅、感到滿意，這是感受到精神的自由（內(nèi)心情感得到滿足）。
自由的力量也可以在日常生活中得到發(fā)揮和應(yīng)用，比如現(xiàn)在家長們苦惱的小孩玩手機(jī)游戲沉迷問題，你可以給他設(shè)定每日強(qiáng)制必須完成的游戲目標(biāo)，比如每天必須通10關(guān)獲得10個游戲道具和一萬個金幣，不完成不許做其它任何事情，孩子就會對游戲越來越厭煩，背后的原因就是他失去了目標(biāo)自由和行動自由，感受不到自由的游戲帶來的愉悅了。
還有為什么孩子不愛閱讀收錄進(jìn)語文課本里面的文章？
那是因?yàn)橐话阏Z文課本的文章都有課后題要求必須完成，還會強(qiáng)制要求背誦某某段落，孩子在翻開課本學(xué)習(xí)這些文章時，就已經(jīng)意識到接下來將面對枯燥乏味的課后題，這影響了他對文章的興趣，他感受不到自由而只有限制和約束。
如果你領(lǐng)他到一個書店，告訴他說：“我們今天需要完成購買一本文學(xué)類書并帶回去讀完，但選哪一本，如何讀完你自己來定，你現(xiàn)在去翻看能讓你讀進(jìn)去的書吧”。我想這個孩子因?yàn)楂@得了動機(jī)自由和精神自由，自主選出了能給自己帶來精神愉悅的文字，他是會將此書讀完讀透的。
體驗(yàn)到自由，就是體驗(yàn)到他的自由意志沒有受到外在的限制而只受到自己的限制，這是體驗(yàn)的最基本層面。
著名交互設(shè)計專家理查德·布坎南教授指出∶“所有設(shè)計背后的理念都是人類的尊嚴(yán)。交互設(shè)計的原料是我們服務(wù)大眾的‘目的和渴望’，我們賦予其形式和體驗(yàn)。我們的設(shè)計都是為人類的尊嚴(yán)而設(shè)計”。
按照他的觀點(diǎn)，那做設(shè)計的人就很有必要先搞清楚什么是人類的尊嚴(yán)？為人類尊嚴(yán)而設(shè)計從何做起？
讓顧客體驗(yàn)尊嚴(yán)，并非一件容易之事。并不是對顧客有歧視、謾罵等侮辱性的行為或語言才算損害顧客尊嚴(yán)，需要對尊嚴(yán)有深入的理解。
德國哲學(xué)家羅伯特·施佩曼（Robert Spaemann）這樣說∶“只要人活著，就其種差來說，我們需能夠且必須指望他同意向善。然而這種同意向善只可能發(fā)生在自由之中。不僅僅這種對同意向善的指望，而且對同意向善能夠得以發(fā)生的自由空間的允諾，都是對人的尊嚴(yán)的敬重的奠基性行為?！?
這段話可以理解為我們必須指望人們同意向善，而且要允許人們自由地同意向善。既不假定他會做惡，也不能強(qiáng)迫他同意行善。允許人自由，相信人會同意行善，是尊敬人的尊嚴(yán)的最起碼行為。
在我們的文化中一直有“你不仁，我不義”，“以其人之道反治其人之身”等一些言語在一直流傳，這些都是以人的表現(xiàn)來決定我們尊重其尊嚴(yán)的程度，即對人的尊嚴(yán)采取一種有條件的尊敬，而不是無條件的尊敬。
其實(shí)只要是人，都要尊敬其尊嚴(yán)。在這種文化背景下讓人們真正去理解尊嚴(yán)并不容易，但如果你真正想創(chuàng)造優(yōu)秀的用戶體驗(yàn)，這一關(guān)必須要過，并且在語言和行為動作兩個方面做出相應(yīng)的行動。
先舉一個生活中常見的例子，當(dāng)你逛街進(jìn)入到一些店里后，會不會經(jīng)常見到如下提示語“請不要隨意觸摸商品”，“店內(nèi)設(shè)有探頭，請自重”，“錢物當(dāng)面點(diǎn)清，離店概不負(fù)責(zé)”，諸如此類的語言。
這就是在字面上尊重，在內(nèi)容上卻把受眾設(shè)定為已犯錯誤狀態(tài)，不尊重你的顧客的一種做法。這么做與懂不懂語言學(xué)無關(guān)，而與對人性的了解、對人的尊嚴(yán)的理解密切相關(guān)。
我們用什么樣的語言和客戶打交道，我們就在客戶心中創(chuàng)造什么樣的形象。
20世紀(jì)80年代中國內(nèi)地企業(yè)開始導(dǎo)入CIS設(shè)計（企業(yè)識別系統(tǒng)設(shè)計）。
CIS系統(tǒng)包括 MI（理念識別）、BI（行為識別）、VI（視覺識別），其中理念識別就是樹立企業(yè)的價值觀，行為識別包含員工接待客戶時應(yīng)遵守的行為規(guī)范，員工在按照這些語言和行為的外在規(guī)范來對待客戶的過程中，可以逐步提升內(nèi)在的職業(yè)道德意識。
視覺識別最為人熟知，VI是一個嚴(yán)密而完整的符號系統(tǒng)，它的特點(diǎn)在于展示清晰的“視覺力”結(jié)構(gòu)，從而準(zhǔn)確地傳達(dá)獨(dú)特的企業(yè)形象，通過差異性面貌的展現(xiàn)，從而達(dá)成企業(yè)認(rèn)識、識別的目的。
當(dāng)時企業(yè)把CIS視為營銷利器，開始在戰(zhàn)略層面思考企業(yè)和員工在客戶心中的形象問題了。這就為今天的“以用戶為中心”、注重“用戶體驗(yàn)”、強(qiáng)調(diào)“用戶思維”這些理念的實(shí)行奠定了基礎(chǔ)。
比起早期CIS系統(tǒng)中行為準(zhǔn)則的口號化和粗放型，現(xiàn)在的企業(yè)準(zhǔn)則更加關(guān)注體驗(yàn)細(xì)節(jié)和可操作性，在用語上達(dá)到了”語言工程設(shè)計”的層次，在行為上達(dá)到了”行為設(shè)計”的層次。其核心都指向企業(yè)的道德水平的提升，從而為客戶體驗(yàn)尊嚴(yán)開辟了切實(shí)的路徑。
需特別強(qiáng)調(diào)一下，雖然我們尊敬人尊嚴(yán)所使用的語言和動作做不到完全的真誠，總是包含著虛偽和假象，但使用這些語言和動作總比不使用它們要好，總比損害人的尊嚴(yán)的語言和動作要好。
正是在包含著虛偽和假象的真誠中，我們才有可能逐步減少虛偽和假象，朝著純粹的真誠不斷靠近。
語言和動作是對心靈的訓(xùn)練，當(dāng)我們能持續(xù)地說出善良的話、持續(xù)地做出善良的動作，我們的心靈也就離真誠不遠(yuǎn)了。切不可因?yàn)樽霾坏酵耆恼嬲\，就在語言和行為上對自己降低要求甚至沒要求。
幸福這個話題在生活中一直被人們反復(fù)提及，它的價值意義也是毋庸置疑的，幸福的感覺是讓人感受人的本質(zhì)力量的重要確證，所以每個人都需要也該擁有幸福感。關(guān)于幸福和價值，經(jīng)濟(jì)學(xué)家張維迎曾有如下論述：
“人行動的最終目的是什么呢？簡單說，就是生活得幸福！幸福是人行動的最終目的，意味著其它目的都只是實(shí)現(xiàn)幸福的手段，而幸福本身不能是任何其它目的的手段，為了其它目的而犧牲幸福都是非理性的。因?yàn)槿说淖罱K目的是幸福，因此任何物品和行動的價值，最終都來自它們對幸福這個終極目的所做的貢獻(xiàn)。如果一件物品或一個行動能增加人的幸福感，我們就說它是有價值的?！?
其實(shí)幸福不僅是經(jīng)濟(jì)學(xué)會關(guān)注的問題，更是設(shè)計學(xué)科所要關(guān)注的問題。只不過商家通常是把產(chǎn)品、服務(wù)當(dāng)作使用戶幸福的基礎(chǔ)手段，設(shè)計成為手段的手段，而不了解真正創(chuàng)造幸福的方法。只有在深入了解人性的前提下去做好設(shè)計，幸福感才會提供給到用戶。
幸福只能是建立在人人幸福的基礎(chǔ)上。這個人人，包括自己，也包括別人。
這對我們的固有觀念是一個挑戰(zhàn)，傳統(tǒng)觀念中，我們雖然反對”把自己的幸福建立在別人痛苦的基礎(chǔ)上”，但卻肯定和鼓勵把自己的幸福建立在自己痛苦的基礎(chǔ)上。我們文化中重視“痛苦”的價值。
比如“梅花香自苦寒來”，“學(xué)海無涯苦作舟”，“吃得苦中苦方為人上人”“要想人前顯貴，就得背后受罪”等等，一直在強(qiáng)調(diào)“苦盡甘來”的價值理念。
這種價值觀看起來很勵志，但實(shí)際上苦只是某事事物的副產(chǎn)品，苦本身完全沒有價值，苦不可能轉(zhuǎn)化為人的內(nèi)在能量，這些錯誤的認(rèn)知該被今天人們摒棄，苦就更不是通往幸福體驗(yàn)的正確方向。
因?yàn)槭紫刃腋]到來之前，人所受的苦就是直接的痛苦體驗(yàn)，只能夠損害人的健康和情緒，這是明顯的不幸福感覺；其次，如果認(rèn)為幸福必須是通過痛苦換來，那么不用自己的痛苦去換，而用別人的痛苦換，則是最有利的方式了，這就自然地引向“把自己的幸福建立在自己痛苦的基礎(chǔ)上”這條路。
而這條路只會導(dǎo)致更多的不幸，而不是幸福。最核心的是“苦”不是將來能換取“樂”的債權(quán)，更不是修行資源，尤其是對心智不成熟的人更不是好東西，苦是對人的傷害。
我們應(yīng)該盡可能別讓人吃苦，記住，只有成功能帶來更大的成功！這是心理學(xué)上已被證實(shí)的勝利者效應(yīng)。
其實(shí)我們只能用幸福交換幸福。這種交換，實(shí)際上是激發(fā)和共鳴，交換的雙方都不會減少幸福，而是確證了彼此的幸福，是對幸福體驗(yàn)的共鳴。以現(xiàn)在的幸福，激發(fā)起未來的幸福；以自己幸福，激發(fā)起別人的幸福。
這就意味著，對客戶體驗(yàn)來說，要想使用戶體驗(yàn)到幸福，產(chǎn)品和服務(wù)提供商也首先要有幸福感。不能認(rèn)為“辛苦我一個，幸福千萬人”，而要樹立“我是幸福的，也要把幸福傳遞給千萬人”的觀念。
設(shè)計師、提供商、企業(yè)員工要以自己的幸福感所創(chuàng)造的幸福氛圍作為必要條件，激起用戶、消費(fèi)者、客戶的幸福共鳴，這就是“真正讓人體驗(yàn)幸福”的法門。
理解這一方法的企業(yè)可以說是少之又少，大部分企業(yè)都走在誤區(qū)，它們可以做到全心全意為客戶服務(wù)，但認(rèn)為只有犧牲員工的幸福感，才能促進(jìn)客戶的幸福感，正如當(dāng)下很多公司員工過勞問題嚴(yán)重。
這使它們從根本上就不可能為用戶創(chuàng)造出幸福體驗(yàn)，核心是因?yàn)槠髽I(yè)的文化和價值觀出了問題。
我們一起看一個這方面做的優(yōu)秀的例子——迪士尼樂園，迪士尼自身的使命，確立的就是使人們快樂。
一旦你來到迪士尼，或者走進(jìn)其中的一個場館和設(shè)施，你就能觀察和感受迪士尼樂園里面散發(fā)出來幸福的氣氛。這依托于企業(yè)內(nèi)部正確的態(tài)度，配以培訓(xùn)和鼓勵的支持，然后再結(jié)合對這種氣氛價值足夠的重視。
同時也離不開塑造迪斯尼每一名工作人員的幸福感，由此才營造出的幸福氛圍。營造幸福氛圍的承諾就是他們創(chuàng)造幸福體驗(yàn)的秘訣，即使所有人現(xiàn)在都知道了這個秘訣，很多企業(yè)也是不可能做到的。
原因很簡單就是大多數(shù)企業(yè)主張的企業(yè)價值觀里就根本不涉及幸福的價值。要想做到讓企業(yè)的顧客用戶體驗(yàn)到幸福，就要對企業(yè)的價值觀進(jìn)行重新設(shè)計，確保企業(yè)的價值主張里要包含“基于幸福的價值”的觀點(diǎn)。
首先要清楚對幸福的追求是普遍的，所有業(yè)務(wù)活動的本質(zhì)基礎(chǔ)是使每一個個體幸福。并且要保障業(yè)務(wù)活動中交互的雙方都是幸福的，業(yè)務(wù)中的一方不幸福，另一也不會幸福。
業(yè)務(wù)活動的最終目標(biāo)是為了改善業(yè)務(wù)活動中所有相關(guān)者（顧客、雇員和股東）的幸福，每一個體的幸福都如此重要，應(yīng)當(dāng)把幸福作為組織價值觀的核心概念。這樣才能保障你的業(yè)務(wù)會給客戶帶來真正的幸福體驗(yàn)和好口碑。
偉大哲學(xué)家馬克思曾說過∶“人的本質(zhì)客觀展開的豐富性、主體感性的產(chǎn)生與發(fā)展，依靠著有音樂感的耳朵、能感受形式美的眼睛，那些能成為人的享受的感覺，即確證自己是人的本質(zhì)力量的感覺?！?
人體驗(yàn)幸福，從哲學(xué)上說，就是在體驗(yàn)人的本質(zhì)上的豐富性。在體驗(yàn)的交互中，人的感覺不斷發(fā)展和豐富，人的本質(zhì)力量不斷地得到確證，進(jìn)而感覺到人所應(yīng)有也配有的幸福感。
要想真正做出好的體驗(yàn)設(shè)計，必須看見和重視人性：對人自由的追求是人性的根本所在；對人始終都要以恰當(dāng)?shù)恼Z言和行為使其體驗(yàn)到尊嚴(yán)；將幸福建立在人人幸福的基礎(chǔ)上。
關(guān)注和尊重人性是做好當(dāng)下一切設(shè)計的基礎(chǔ)和根本，因?yàn)轶w驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時代的設(shè)計都要以人為本，服務(wù)于人。
文章來源：人人都是產(chǎn)品經(jīng)理 作者：洪灃
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