2020-6-23 資深UI設(shè)計者
共情圖、客戶旅程圖、體驗地圖和服務(wù)藍(lán)圖雖然分別描述了不同的流程，并帶有不同的目標(biāo)，但它們都是一個組織內(nèi)部建立共識的重要方法。
設(shè)計和研發(fā)一款產(chǎn)品通常需要組建一支人員復(fù)雜的團隊，成員有著不同的背景和經(jīng)驗，他們必須在項目目標(biāo)，用戶需求和行為，甚至是開發(fā)組件流程上有著共同的認(rèn)知。這種共識一般是建立在可視化（通常指的是各種地圖）基礎(chǔ)之上的。 可視化地圖（mapping）可以有效地描述與產(chǎn)品相關(guān)各方面的特點和流程。
本文概述了4種常見的地圖，它們的特征定義以及應(yīng)用場景：共情圖；客戶旅程圖；體驗地圖；服務(wù)藍(lán)圖
此外，本文將介紹簡單的「3步?jīng)Q策法」框架，說明創(chuàng)建這些地圖前需要做出哪些關(guān)鍵決策。
共情圖用來幫助團隊成員理解用戶的心智。
定義：
共情圖是一種用來明確表達(dá)我們對某一特定類型用戶認(rèn)知/理解的工具。它將用戶知識具像化，以便于建立共識；輔助決策。
特點：
為什么用：
什么時候用：
客戶旅程圖關(guān)注特定客戶/顧客與產(chǎn)品/服務(wù)的交互。
定義：
客戶旅程圖是將一個人為了完成與特定業(yè)務(wù)或產(chǎn)品相關(guān)的目標(biāo)所經(jīng)歷的流程可視化。它用于理解和解決客戶需求和痛點。
在客戶旅程圖最基本的形式中，它首先把一系列的用戶目標(biāo)和用戶行為放到以時間軸為主線的框架中去。接下來，以用戶的想法和情感來充實框架，從而構(gòu)建一個完整的敘述。最后，將敘述凝練成可視化的形式，用來在設(shè)計過程中交流觀點。
特點：
為什么用：
什么時候用：
在設(shè)計過程中的任何時候，作為整個產(chǎn)品設(shè)計周期中團隊的參考點
體驗地圖涵蓋了跨用戶類型和產(chǎn)品的客戶旅程圖。
定義：
體驗地圖是對「一般人」為了完成一個目標(biāo)經(jīng)歷的整個端到端的體驗可視化呈現(xiàn)。這種體驗與特定的業(yè)務(wù)和產(chǎn)品無關(guān)。它用于理解一般人的行為（這與客戶旅程圖不同，客戶旅程圖更具體，更加關(guān)注與特定業(yè)務(wù)相關(guān)的內(nèi)容）。
特點：
為什么用：
什么時候用：
與客戶旅程圖相似，但服務(wù)藍(lán)圖會以員工為中心。
定義：
特點：
為什么用：
什么時候用：
在繪制地圖之前（無論上面哪一種），必須做出如下3個關(guān)鍵決策：
決策1：現(xiàn)狀 vs 未來
第1個決策涉及到可視化地圖中「行為」和「狀態(tài)」的描述：它們反映的是當(dāng)前狀態(tài)還是理想狀態(tài)？
現(xiàn)狀地圖（Current mappings）是基于真實的「當(dāng)下」?fàn)顟B(tài)制作的地圖。如果目標(biāo)是識別和記錄現(xiàn)有問題和痛點時，這種方法比較理想。用現(xiàn)狀地圖有助于分析研究結(jié)果，亦或是圍繞數(shù)據(jù)驗證問題在團隊內(nèi)達(dá)成共識。
未來地圖（Future mappings）是基于用戶類型、體驗、或者未來的服務(wù)架構(gòu)的一種「理想」?fàn)顟B(tài)制作的地圖。未來地圖有助于重塑或構(gòu)想一個用戶或者體驗在未來的感受。未來地圖可以為你理想中的產(chǎn)品或者服務(wù)設(shè)定一個基準(zhǔn)或者目標(biāo)。
決策2：假設(shè) vs 研究
該決定取決于將用于構(gòu)建地圖的輸入類型。
假設(shè)型地圖（Hypothesis mappings）是基于團隊或組織機構(gòu)中對現(xiàn)狀理解的累積。這種方法很好，可以合并多個已知的團隊視角，并建立一個研究計劃（基于假設(shè)地圖中出現(xiàn)的差異），進而成為邁向更具高保真度的和研究型地圖的基礎(chǔ)。
研究型地圖（Research mapping ）是基于數(shù)據(jù)導(dǎo)向的，這些數(shù)據(jù)是為構(gòu)建地圖而專門搜集的。如果有充裕的時間和資源用于制定研究計劃，那這種方法是最好的。雖然這是建立地圖的最佳方式，但是它需要大量時間和的投入。不管從哪里開始，你的地圖都應(yīng)該是可以迭代的，并不斷把新的發(fā)現(xiàn)更新進去。
決策3：低保真 vs 高保真
這個決策關(guān)系到最終可視化地圖呈現(xiàn)的質(zhì)量。
低保真地圖（Low-fidelity maps）往往未經(jīng)打磨，通常以靈活、粗糙的便簽制作。低保真地圖在流程的初始階段是最好用的。低保真地圖意味著很少的投入或創(chuàng)造工作，并且使人們能夠根據(jù)需要進行協(xié)作、修訂和更新。你可以使用便簽（直接貼在墻上或者像Mural.co這種數(shù)字化的工具）或者協(xié)作的excel表格進行制作。
高保真地圖（High-fidelity maps）是經(jīng)過細(xì)致打磨的，通過數(shù)字化創(chuàng)建并看起來更像是成品。高保真地圖最適合創(chuàng)建需要在團隊多人之間分享的地圖。高保真地圖很容易理解，但是因為看起來是「成品版」，所以不夠靈活。這種地圖一般是數(shù)字化的格式，便于傳播。
所有的用戶體驗類地圖都有2個好處。首先，創(chuàng)建地圖的流程促進了溝通交流，并建立一致的心智模型。其次，由地圖產(chǎn)生的共享內(nèi)容，可以在你的團隊、織機構(gòu)或者合作伙伴之間使用，以傳達(dá)你對用戶或服務(wù)的理解。地圖也可以隨著團隊的成長，為決策提供依據(jù)。
選擇A地圖而不用B，并不會導(dǎo)致項目失敗或者保證項目成功。理想的狀況下，你應(yīng)該根據(jù)需要，在項目的不同階段使用這4種地圖的不同組合，以便深入了解你的用戶和組織。
文章來源：優(yōu)設(shè) 作者：UXRen
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