新康眾用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)部 – 伊格：在細(xì)節(jié)（體驗(yàn)）決定「成敗」的今天，設(shè)計(jì)該如何尋找支點(diǎn)撬動(dòng)產(chǎn)品體驗(yàn)，甚至于是行業(yè)體驗(yàn)？

2007年1月9日，史蒂夫·喬布斯在 MacWorld 大會(huì)上正式推出了第一代 iPhone，至今已過(guò)去近 13 年了。為了帶來(lái)更好的用戶體驗(yàn)，第一代 iphone 在硬件的設(shè)計(jì)上，摒棄了以往的物理鍵盤，開(kāi)發(fā)了「虛擬鍵盤」結(jié)合手勢(shì)交互用于信息輸入，無(wú)疑是當(dāng)時(shí)智能手機(jī)行業(yè)內(nèi)的一大顛覆式改革。

我們聚焦于「虛擬鍵盤」本身來(lái)分析，「虛擬鍵盤」在日常生活的輸入場(chǎng)景中已經(jīng)做得足夠的「好用」、「」，甚至于近乎完美。在「體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)」愈演愈烈的今天，各行各業(yè)為了打造更好的輸入體驗(yàn)，都圍繞著「虛擬鍵盤」并結(jié)合行業(yè)特性做著一些個(gè)性化的設(shè)計(jì)嘗試，比如我們今天要講的「汽車行業(yè)」。

行業(yè)聚焦

說(shuō)到了「汽車行業(yè)」，我們首先從「汽車」本身開(kāi)始說(shuō)起，目前汽車共擁有兩個(gè)「身份信息」，一個(gè)是車架號(hào)（VIN碼）、一個(gè)是車牌號(hào)，在日常生活中我們最常接觸的就是車牌號(hào)，其次才是車架號(hào)。

從互聯(lián)網(wǎng)興起至今，各行各業(yè)為了營(yíng)造更好的服務(wù)體驗(yàn)，都走上了「互聯(lián)網(wǎng)+」/「移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)+」的戰(zhàn)略路線，當(dāng)然「汽車行業(yè)」也不例外。圍繞汽車本身衍生出了眾多對(duì) B 端以及對(duì) C 端客戶的汽車服務(wù)，如常見(jiàn)的「智慧停車、違章繳費(fèi)、維修、保養(yǎng)、保險(xiǎn)、車聯(lián)網(wǎng)等」一系列汽車服務(wù)，均可以在線上場(chǎng)景中體驗(yàn)到。

我們?cè)诰€上體驗(yàn)汽車服務(wù)的同時(shí)，首先需聚焦于汽車本身，其核心要素之一就是「汽車身份信息」，在體驗(yàn)流程中首先需要將車牌信息錄入系統(tǒng)，才能便于我們后續(xù)更好的對(duì)服務(wù)進(jìn)行體驗(yàn)（如：線上停車?yán)U費(fèi)、違章繳費(fèi)、維保預(yù)約、保險(xiǎn)理賠等眾多與汽車相關(guān)的場(chǎng)景）。

那么在「汽車行業(yè)場(chǎng)景」中使用「系統(tǒng)鍵盤」輸入車牌信息是否依舊能達(dá)到「好用」及「」的體驗(yàn)?zāi)?？?jīng)過(guò)測(cè)試后得出了結(jié)論：在使用「系統(tǒng)鍵盤」輸入車牌信息時(shí)，雖然能夠完成輸入任務(wù)，但相較于日常生活中的輸入體驗(yàn)，使用「系統(tǒng)鍵盤」輸入車牌信息就顯得不是那么的「好用」及「」了。

痛點(diǎn)解析

我們回到車牌本身來(lái)分析一下，使用「系統(tǒng)鍵盤」輸入車牌信息，從輸入體驗(yàn)的角度來(lái)衡量，在「行業(yè)場(chǎng)景」下，「系統(tǒng)鍵盤」為何只被評(píng)定為「能用」？

基于上述問(wèn)題我們先從車牌開(kāi)始說(shuō)起，路面上常見(jiàn)的車是「私家車」和「警車」，從「國(guó)家車牌行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)文件」中分析得出，常見(jiàn)的標(biāo)準(zhǔn)車牌是由「省份、城市、序號(hào)」三者組合而成的，其中具體信息又是由「漢字、英文、數(shù)字」構(gòu)成的。

在「行業(yè)場(chǎng)景」下使用「系統(tǒng)鍵盤」輸入車牌信息，不夠好用、的兩個(gè)主要原因如下。

痛點(diǎn)一：輸入操作繁瑣

使用「系統(tǒng)鍵盤」在進(jìn)行車牌信息輸入時(shí)，需要在漢字、英文、數(shù)字三者之間來(lái)回切換才能完成車牌信息的輸入任務(wù)。

痛點(diǎn)二：無(wú)法達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)化輸入

使用「系統(tǒng)鍵盤」輸入的車牌信息是否有效、是否符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)最終還需要在輸入任務(wù)完成后，依靠系統(tǒng)的校驗(yàn)機(jī)制來(lái)驗(yàn)證其有效性。

上面所述的問(wèn)題，雖然還稱不上是「痛點(diǎn)」，但是對(duì)于那些每天與車打交道的用戶而言也算是一個(gè)「不痛不癢」的問(wèn)題，在細(xì)節(jié)（體驗(yàn)）決定成敗的今天，細(xì)微的體驗(yàn)問(wèn)題我們也應(yīng)當(dāng)盡可能的讓其變得「完美」。

設(shè)計(jì)策略

基于上述問(wèn)題，通過(guò)洞察分析我們發(fā)現(xiàn)了「設(shè)計(jì)機(jī)會(huì)點(diǎn)/發(fā)力點(diǎn)」，以「虛擬鍵盤」為抓手，明確了設(shè)計(jì)策略，開(kāi)始著手設(shè)計(jì)符合行業(yè)特性的「專用輸入組件 」。 在「行業(yè)場(chǎng)景」下通過(guò)「專用輸入組件」輸入車牌信息，圍繞「」（提高輸入效率）、「防錯(cuò)」（定義防錯(cuò)機(jī)制使得輸入的信息符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)）兩個(gè)目標(biāo)進(jìn)行設(shè)計(jì)，從而使其在「行業(yè)輸入場(chǎng)景」下達(dá)到「好用」及「」的體驗(yàn)。

目標(biāo)與方法

基于上述的設(shè)計(jì)策略，我們明確了本次設(shè)計(jì)的核心目標(biāo) ：解決輸入效率（提效）、解決輸入出錯(cuò)（防錯(cuò)機(jī)制）。那么接下來(lái)我們分析一下國(guó)家對(duì)于汽車行業(yè)車牌標(biāo)準(zhǔn)的相關(guān)政策與規(guī)則，從中挖掘達(dá)到設(shè)計(jì)目標(biāo)的方法。

1. 認(rèn)識(shí)車牌

在做分析之前我們需要對(duì)其關(guān)鍵因素（車牌）有一定的認(rèn)知，下面所展示的車牌基本涵蓋了目前我國(guó)所有的車牌類型。其中包括常見(jiàn)的如「普通藍(lán)牌」、「普通黃牌」、「新能源車牌」、「教練車牌」、「警用牌」等。

2. 車牌分類

為了使車牌信息變得更具條理性，我們對(duì)其進(jìn)行一次分類，分類的依據(jù)「是基于他們相互之間的組合規(guī)則與共性特征而決定的」。我們將其分為四大類：「普通車牌」、「特種車牌」、「新能源車牌」、「特殊類車牌」。

具體分類細(xì)則如下：

• 普通車牌：由 「省份/城市/序號(hào)」 組成的，其序號(hào)是由 「數(shù)字/字母」 構(gòu)成的，這類車牌屬于 7 位數(shù)牌照。
• 特種車牌：由 「省份/城市/序號(hào)」 組成的，其序號(hào)是由 「數(shù)字/字母/漢字」 構(gòu)成的，并且序號(hào)中 「漢字必須是車牌號(hào)的最后一位」 ，這類車牌屬于 7 位數(shù)牌照。
• 新能源車牌：由 「省份/城市/序號(hào)」 組成的，其序號(hào)是由 「數(shù)字/字母」 構(gòu)成的，這類車牌屬于 8 位數(shù)牌照。
• 特殊類車牌：這類車牌因無(wú)共性規(guī)則，我們將其定義為特殊類。（這類國(guó)家特殊單位的車在我們的日常生活中/汽車行業(yè)內(nèi)的工作中接觸到的機(jī)會(huì)也不會(huì)很多）。

3. 定義設(shè)計(jì)范圍

分類完畢后，我們定義一個(gè)設(shè)計(jì)范圍，因?yàn)樵谠O(shè)計(jì)時(shí)我們往往很難通過(guò)一套設(shè)計(jì)方案來(lái)滿足所有車牌的輸入場(chǎng)景，所以在設(shè)計(jì)時(shí)我們會(huì)圍繞那些有規(guī)則的、有共性特征的車牌進(jìn)行組件的設(shè)計(jì)，從而滿足大部分的輸入場(chǎng)景。

根據(jù)車牌的分類規(guī)則，我們將「普通車牌」、「特種車牌」、「新能源車牌」三大類，定義在行業(yè)輸入組件的設(shè)計(jì)覆蓋范圍內(nèi)。特殊類車牌雖然在日常生活中接觸到的概率較少，但是我們也應(yīng)當(dāng)盡可能的滿足其輸入場(chǎng)景，通過(guò)自定義車牌號(hào)的方式，調(diào)用「系統(tǒng)鍵盤」來(lái)完成其輸入任務(wù)。

4. 共性&差異

在明確了分類細(xì)節(jié)與設(shè)計(jì)范圍后我們對(duì)范圍內(nèi)的三類車牌做一次共性與差異化的具體分析，以便于在組件設(shè)計(jì)時(shí)根據(jù)規(guī)則定義一些防錯(cuò)機(jī)制。（為了便于理解，防錯(cuò)機(jī)制將會(huì)在Demo階段展示）

普通牌 & 特種牌：共性特征（組合規(guī)則一致、二者都屬于7位數(shù)牌照）差異（特種牌的序號(hào)中多了一個(gè)「漢字序號(hào)」，并且漢字序號(hào)必須是車牌號(hào)的最后一位）。

特種牌 & 能源牌：

• 共性特征：組合規(guī)則一致；
• 差異：特種牌屬于 7 位數(shù)牌照，且存在漢字序號(hào)；能源牌屬于 8 位數(shù)牌照，且不存在漢字序號(hào)。

能源牌 & 普通牌：

• 共性特征：組合規(guī)則一致；
• 差異：能源牌屬于 8 位數(shù)牌照，普通牌屬于 7 位數(shù)牌照。

5. 分析總結(jié)

通過(guò)上述的幾步分析，我們對(duì)國(guó)內(nèi)的車牌有了一定的了解，并為其進(jìn)行了歸納細(xì)分，定義了設(shè)計(jì)范圍，分析了范圍內(nèi)各類車牌的共性以及差異，最后我們結(jié)合「國(guó)家車牌行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)文檔」與上述幾步的分析結(jié)果，得出以下結(jié)論：

• 常見(jiàn)的標(biāo)準(zhǔn)車牌號(hào)是由「省份、城市、序號(hào)」組成的，省份位的字符必須是漢字（各省、自治區(qū)、直轄市簡(jiǎn)稱），城市位的字符必須是英文（發(fā)牌機(jī)關(guān)代號(hào)：A~Z），序號(hào)位的字符必須是數(shù)字/字母組合（A~Z / 0~9），特殊序號(hào)位的字符必須是漢字（港、澳、掛、學(xué)、警）且漢字序號(hào)必須是車牌號(hào)的最后一位。
• 行業(yè)輸入組件定義為兩種：省份輸入組件（因國(guó)內(nèi)省份較多所以將其作為一個(gè)獨(dú)立的組件）、車牌號(hào)輸入組件（該組件由英文、數(shù)字、漢字序號(hào)組成）。
• 特殊類車牌：這類車牌雖無(wú)共性規(guī)則，但需要滿足其輸入場(chǎng)景，通過(guò)自定義車牌號(hào)的方式，調(diào)用系統(tǒng)鍵盤來(lái)完成其輸入任務(wù)。

具體方案 – 省份輸入組件

省份輸入組件的結(jié)構(gòu)分為兩部分。

第一部分是文字按鈕，點(diǎn)擊后調(diào)用「系統(tǒng)鍵盤」輸入自定義車牌信息。

• 滿足特殊類車牌號(hào)的輸入場(chǎng)景；
• 滿足一些自定義信息的輸入場(chǎng)景。例如我們通過(guò)調(diào)研了解到，汽車維修行業(yè)他們有時(shí)候不單單會(huì)錄入車牌信息，偶爾還會(huì)錄入一些特殊的車牌代號(hào)，比如灑水車001、警車003等。

第二部分是車牌號(hào)的省份簡(jiǎn)稱（各省、自治區(qū)、直轄市簡(jiǎn)稱）。簡(jiǎn)稱部分采用了國(guó)家地理行政區(qū)的劃分原則，對(duì)各區(qū)域內(nèi)省份依次排序（排名不分先后）。

下面說(shuō)明一下按照行政區(qū)劃分原則做為省份排序的好處。

以華東區(qū)為例，該區(qū)域包含了山東、江蘇、安徽、浙江、福建、上海這幾個(gè)城市，在同一個(gè)行政區(qū)內(nèi)必然會(huì)有一/多個(gè)經(jīng)濟(jì)體系相對(duì)發(fā)達(dá)城市。城市一發(fā)達(dá)，附近省份的外來(lái)車輛就會(huì)相對(duì)較多，例如在江蘇地區(qū)總會(huì)看到安徽地區(qū)的車輛一樣 。

現(xiàn)在的軟件基本都使用了定位技術(shù)，我們?cè)谕馐∵M(jìn)行車牌信息的錄入時(shí)，系統(tǒng)是會(huì)自動(dòng)獲取并填寫當(dāng)前所在地區(qū)的省份簡(jiǎn)稱，以降低用戶使用鍵盤的輸入次數(shù)。如果我們是外地牌照車輛則需要將當(dāng)前省份簡(jiǎn)稱刪除，再修改為車牌的實(shí)際省份簡(jiǎn)稱。

按照行政區(qū)作為省份排序的好處：在修改省份簡(jiǎn)稱時(shí)，相鄰的省份在排序上會(huì)比較接近，這樣用戶在查找、選擇對(duì)應(yīng)省份時(shí)比起按首字母排序/其他方式的排序，查找效率會(huì)相對(duì)更快。

具體方案 – 車牌號(hào)輸入組件

車牌號(hào)輸入組件分為三部分，第一部分是自定義車牌號(hào)的文字按鈕 + 完成操作按鈕；第二部分是漢字序號(hào) + 數(shù)字序號(hào)的按鍵；第三部分是英文序號(hào)以及刪除按鍵。

其中英文字母按鍵是由 25 個(gè)字母組成，缺少了字母 i ，因?yàn)榇髮懽帜?i 與數(shù)字 1 的字體設(shè)計(jì)及其相似，導(dǎo)致兩者很難辨別，所以在「行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)文件」中明確指出，字母 i 不可用于組成車牌信息。

當(dāng)然「行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)文件」中還指出了另一個(gè)字母，也不可用于組成車牌信息，他就是字母 O ，原因與字母 i 一樣，大寫的字母 O 與 0 及其相似，導(dǎo)致兩者很難辨別。

那么為什么我們的組件中還要包含字母 O 呢？因?yàn)樵谶^(guò)去字母 O 是作為公務(wù)車專用代號(hào)，存在于車牌號(hào)的第二位（城市代號(hào)位）俗稱「O牌特權(quán)車」。隨著 O 牌泛濫，特權(quán)肆意，有的省份就將 O 牌由公務(wù)專用改為了普通民用，還有的省份直接取消了 O 牌，當(dāng)然還有部分省份保留著 O 牌作為公務(wù)用車專用代號(hào)，所以我們?cè)诮M件設(shè)計(jì)中保留了字母 O。

DEMO – 演示

為了更好的展示設(shè)計(jì)方案，以及便于大家理解其中的設(shè)計(jì)細(xì)節(jié)，下面我們通過(guò) DEMO 的方式，定性的模擬幾種輸入場(chǎng)景，通過(guò)「專用輸入組件」并結(jié)合防錯(cuò)機(jī)制進(jìn)行車牌號(hào)的錄入。

場(chǎng)景一：車牌號(hào)省份簡(jiǎn)稱修改

基于地理定位技術(shù)，進(jìn)入信息填寫頁(yè)面系統(tǒng)會(huì)默認(rèn)獲取到當(dāng)前地區(qū)的車牌省份簡(jiǎn)稱，此時(shí)如果是外省車輛，則需要對(duì)省份簡(jiǎn)稱做修改變更。其實(shí)車牌號(hào)第二位也能通過(guò)定位技術(shù)獲取到，但是目前我國(guó)存在一個(gè)城市擁有多個(gè)發(fā)牌代號(hào)的場(chǎng)景，例如蘇州市發(fā)牌機(jī)關(guān)代號(hào)「蘇E」、「蘇U」，包括一些直轄市也存在這種情況，所以這也是城市代號(hào)不默認(rèn)獲取的直接原因。通過(guò)定位技術(shù)獲取信息本身是一種提效的策略，但是基于上述場(chǎng)景反而可能會(huì)適得其反，

場(chǎng)景二：輸入第2~5位車牌號(hào)

車牌號(hào)的第二位必須是英文，此時(shí)數(shù)字序號(hào)按鍵與特殊漢字序號(hào)按鍵為禁用狀態(tài)。當(dāng)?shù)诙卉嚺铺?hào)輸入完畢時(shí)，數(shù)字序號(hào)按鍵變?yōu)榭捎脿顟B(tài)，此時(shí)無(wú)論輸入的第二位車牌號(hào)是否為字母 O 都必須將其禁用，因?yàn)樽帜窸只會(huì)存在于車牌號(hào)的第二位。

場(chǎng)景三：輸入第6~7位車牌號(hào) – 完成普通車牌的輸入場(chǎng)景

當(dāng)?shù)?6 位車牌號(hào)輸入完畢時(shí)，激活特殊漢字序號(hào)。當(dāng)?shù)?7 位車牌號(hào)輸入了英文/數(shù)字時(shí)，禁用特殊漢字序號(hào)，至此普通車牌號(hào)輸入完畢。

場(chǎng)景四：輸入第6~7位車牌號(hào) – 完成特種車牌的輸入場(chǎng)景

當(dāng)?shù)?6 位車牌號(hào)輸入完畢時(shí)，激活特殊漢字序號(hào)，因?yàn)樘厥鉂h字序號(hào)只會(huì)存在于車牌號(hào)的第 7 位。當(dāng)漢字序號(hào)輸入完畢后，刪除按鍵以外的其余按鍵全部禁用，因?yàn)闃?biāo)準(zhǔn)的特種車牌只有 7 位，至此特種車牌號(hào)輸入完畢。

場(chǎng)景五：輸入第6~8位車牌號(hào) – 完成新能源車牌的輸入場(chǎng)景

當(dāng)?shù)?6 位車牌號(hào)輸入完畢時(shí)，激活特殊漢字序號(hào)。當(dāng)?shù)?7 位車牌號(hào)輸入了英文/數(shù)字時(shí)，禁用特殊漢字序號(hào)。當(dāng)?shù)?8 位車牌號(hào)輸入了英文/數(shù)字時(shí)，刪除按鍵以外的其余按鍵全部禁用，因?yàn)闃?biāo)準(zhǔn)的新能源車牌只有8位，至此新能源車牌號(hào)輸入完畢。

場(chǎng)景六：演示特殊類車牌號(hào)的輸入方法

特殊車輛在我們的日常生活中/汽車行業(yè)相關(guān)業(yè)務(wù)中接觸到的概率較少，但我們也應(yīng)當(dāng)盡可能的滿足其輸入場(chǎng)景。點(diǎn)擊自定義按鈕后，彈出系統(tǒng)默認(rèn)鍵盤，此時(shí)車牌號(hào)輸入框中內(nèi)容清空，文案變?yōu)椤刚?qǐng)輸入自定義內(nèi)容」，用戶將信息輸入完成后系統(tǒng)不做強(qiáng)制校驗(yàn)。

最后，我們又通過(guò)定性的方式，基于兩個(gè)輸入場(chǎng)景對(duì)組件的輸入效率進(jìn)行了模擬預(yù)估，得出結(jié)論：使用「專用組件」輸入車牌信息，相比較于使用「系統(tǒng)鍵盤」輸入效率均大幅度得到了提升。

總結(jié)

俗話說(shuō)「藝術(shù)產(chǎn)生情緒，設(shè)計(jì)解決問(wèn)題」。設(shè)計(jì)是需要基于一定的規(guī)則體系之內(nèi)，倘若設(shè)計(jì)脫離了商業(yè)/行業(yè)規(guī)則，缺少了解決問(wèn)題的能力，那么其結(jié)果就可能變成了一個(gè)耐人尋味的藝術(shù)品。

在細(xì)節(jié)（體驗(yàn)）決定成敗的今天，如何將「癢點(diǎn)」變?yōu)椤杆c(diǎn)」，如何通過(guò)細(xì)微的設(shè)計(jì)優(yōu)化改良產(chǎn)品的用戶體驗(yàn)甚至于影響到整個(gè)行業(yè)的體驗(yàn)，這正是我們作為產(chǎn)品人、體驗(yàn)設(shè)計(jì)師該深耕發(fā)力的地方。