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B端產(chǎn)品設(shè)計的6大挑戰(zhàn)

翻譯： alina Wong  審校：華姐  |  UXRen翻譯組 #297 譯文

 

在VWO工作初期，我遇到的許多情況促使我想弄明白：企業(yè)類應(yīng)用（B2B，后文中統(tǒng)稱為B端應(yīng)用）真的和消費類應(yīng)用（B2C）不一樣嗎？對于設(shè)計師和設(shè)計流程來說，這種區(qū)別有多重要？

這篇文章是我在過去幾年里的一些經(jīng)驗梳理，希望能夠幫助那些想去或者已經(jīng)在B端團隊工作的設(shè)計師們。

 

什么是B端應(yīng)用？

維基百科中的定義：B端應(yīng)用是一種用來滿足企業(yè)而非個人用戶需求的計算機軟件系統(tǒng)。

這是一些大家可能用過或者見過的B端應(yīng)用。

在現(xiàn)代社會，大多數(shù)B端應(yīng)用都是復(fù)雜的任務(wù)關(guān)鍵型應(yīng)用，具有可拓展、分布式和模塊化等特征。B端應(yīng)用對大量復(fù)雜的數(shù)據(jù)進行展示、處理和存儲，并利用這些數(shù)據(jù)實現(xiàn)對業(yè)務(wù)流程的支撐及其自動化。

B端工具可以幫助構(gòu)件你的產(chǎn)品，從而幫助企業(yè)和員工更好地完成工作。

注：雖然B2B和B端應(yīng)用在定義上略有不同，在目前的軟件生態(tài)中，這些差別幾乎無關(guān)緊要，所以本文將它們視為一類。

 

在設(shè)計方面，B2B與B2C有什么區(qū)別？

為B端設(shè)計并無特殊之處，優(yōu)秀設(shè)計的一切準則，在這里都適用。不過，設(shè)計B2B產(chǎn)品和B2C產(chǎn)品，確實存在一些差別。

試想一下，汽車制造vs.商用飛機制造。它們都是非凡的工業(yè)設(shè)計，把人們從A點運輸?shù)紹點。顯而易見，它們有很多的不同之處，比如使用場景、制造時間、測試&安全規(guī)范、用戶預(yù)期、購買以及所有權(quán)。所有這些不同之處都會影響設(shè)計及流程。

同樣對于B2B應(yīng)用來說，不同之處在于其獨特挑戰(zhàn)和應(yīng)對方法。

 

六大設(shè)計挑戰(zhàn)

聲明：任何一款軟件設(shè)計都會面臨以下一些挑戰(zhàn)，但為B端設(shè)計時，這些挑戰(zhàn)更加突出。

1. 功能復(fù)雜

由于數(shù)據(jù)多態(tài)、可視化選項多、管理操作、多用戶協(xié)作以及和其他軟件集成等諸多因素，B2B應(yīng)用的復(fù)雜度普遍高于B2C應(yīng)用。為了滿足一個需求而做出的一項設(shè)計決策，往往會影響其他許多需求，而其方式有時會難以預(yù)測。一項看似簡單的功能添加，都要進行全面檢查，考慮到各種極端情況。

Atlassian公司的Jira軟件界面：功能復(fù)雜的軟件案例。

解決方法：

解決復(fù)雜性的方法是什么？

當然是簡化。不要將這誤認為是簡化界面，或者現(xiàn)下流行的極簡UI。這是通過恰當?shù)囊?guī)劃和流程達到的簡化。無論項目周期多么緊張，都必須在設(shè)計開始之前投入時間思考，將收集到的需求和規(guī)范進行整理。實際上，這些是設(shè)計中非常重要的工作。

當你對設(shè)計方案確認無誤時，會直接進入Sketch、Figma或者PS階段，但這往往為時過早。抽點時間來厘清你將要設(shè)計的產(chǎn)品的背景和含義。通過研究和規(guī)劃，找出所有的可能性，處理所有的極端情況。確保準備萬無一失時，再進入界面設(shè)計階段。

“如果我有60分鐘來砍斷一棵樹，我會花40分鐘先磨好斧子， 20分鐘砍倒它。”——亞拉伯罕?林肯

恰當?shù)囊?guī)劃和流程會在長期運行中展露優(yōu)勢，帶來流暢無阻的產(chǎn)品體驗。

 

2. 基于員工心理的設(shè)計

B端用戶的心理和行為模式與B2C的用戶的截然不同。B端用戶除了要完成本職工作之外，還要兼顧在組織內(nèi)的其他方面，如職業(yè)發(fā)展，職業(yè)學習，職業(yè)成功。為在職人士設(shè)計時，需要充分了解清楚他們的工作背景、流程、環(huán)境、期望、問題以及當前的解決方案。

如何做：

設(shè)計B端應(yīng)用時，理解用戶需求非常重要。不僅要了解產(chǎn)品相關(guān)的需求，還要了解用戶工作和職業(yè)相關(guān)的需求。與最終用戶深入交流，研究他們的領(lǐng)域，嘗試用他們當前的方法，這些都非常有助于培養(yǎng)對用戶的同理心。

此外，用戶太過于習慣現(xiàn)有的工作流程，這導(dǎo)致他們很難想像自己真正想要什么。他們可能會告訴你功能和選項，但卻無法提供產(chǎn)品創(chuàng)新之道。

用戶可能認為自己想要的只是更多的功能。

B端產(chǎn)品設(shè)計團隊的設(shè)計指導(dǎo)原則，是知道用戶目前遇到的困難是什么，然后設(shè)計出方案來解決這些困難。一旦真正理解用戶的長期目標是什么，設(shè)計師就可以有很多發(fā)揮的空間了。

“用戶購買產(chǎn)品是希望變成更好的自己。”—— JTBD理論

與其關(guān)注用戶說什么，不如關(guān)注他們實際做什么，并以此為創(chuàng)新的基點，構(gòu)建精益原型，并與用戶一起進行測試。

 

3. 降低軟件切換成本

一般來說，B端用戶習慣且滿意現(xiàn)有的工作流程，并沒有切換到另一種產(chǎn)品的需要。而且即便他們想換一個，也要層層審批。更不要說，現(xiàn)有數(shù)據(jù)的遷移對于公司和員工來說都是非常難的事情。所以同大眾消費者應(yīng)用不同，B端應(yīng)用的切換成本顯然要高得多。

解決方法：

說服企業(yè)換用你的軟件的兩大方法：

1. 比競品提供更多的功能。
2. 重新定義現(xiàn)有工作流程，使其用戶體驗有明顯的提升，更快，更好，更有效率。

第二點才是設(shè)計中真正閃光之處。生產(chǎn)效率、工作流程是企業(yè)最關(guān)注的事情。仔細研究它們現(xiàn)在的方案，找到需要提升的地方?？紤]如何設(shè)計出更快的工作流程，如何提升效率并降低成本。在這幾方面上創(chuàng)新，往往會帶來可以說服企業(yè)作出改變的解決方案。

“衡量創(chuàng)新的唯一標準，就是看它是否改變了人們的行為”——Stewart Butterfield, Slack聯(lián)合創(chuàng)始人

不斷尋找機會，改變傳統(tǒng)的方法，使之更有效，更。

 

4.  優(yōu)先增加新功能

對于B端產(chǎn)品，新增功能幾乎總是比提升現(xiàn)有功能的體驗更優(yōu)先。在產(chǎn)品啟動時，通常會有專門的設(shè)計沖刺階段。而一旦產(chǎn)品發(fā)布出去，用戶需求就開始涌入進來。付費客戶會不斷要求增加新的功能，產(chǎn)品團隊也制定繁忙的開發(fā)計劃。在這種情況下，設(shè)計師尤其很難說服有關(guān)人士投入時間和資源來提升設(shè)計和用戶體驗。

避免方法：

嘗試從這些相關(guān)人士的角度看待問題。他們經(jīng)常認為，任何一段開發(fā)時間，無論是一周還是一個月，如果沒有用來開發(fā)新功能就基本等于舍棄了潛在的收入。這時，讓他們明白優(yōu)化產(chǎn)品所帶來的好處就很重要了，要讓他們懂得優(yōu)化遠比增加新功能可以帶來更多的收入。重點講講成功故事。直接和高管聊這件事，讓他們接受這種觀念。優(yōu)化設(shè)計總是需要仔細分析痛點，檢驗新的想法，而這些都需要時間和創(chuàng)新。

“電燈不是通過不斷優(yōu)化蠟燭發(fā)明出來的。”—奧倫·哈拉里（Oren Harari）

一旦你獲得了公司的信任，就要在有限的時間內(nèi)取得一些小勝利，并且一直努力度量其影響。逐步建立起公司對設(shè)計團隊的信心，繼續(xù)嘗試更大的改進方案。

讓產(chǎn)品和開發(fā)團隊成員承諾確保優(yōu)秀的用戶體驗，并幫助他們主認識到這不僅僅是設(shè)計團隊的任務(wù)。

 

5.體驗的一致性

來源：B端用戶體驗行業(yè)報告 2017-2018

最近，一項對3000多名B端產(chǎn)品設(shè)計師的調(diào)查顯示，對B端設(shè)計團隊來說，最大的挑戰(zhàn)是提高產(chǎn)品的用戶體驗一致性。不同于消費類應(yīng)用，B2B產(chǎn)品通常有更長的產(chǎn)品周期且異步運行，很多時候都是分布式團隊合作設(shè)計。

每一名設(shè)計師都面對著與其他團隊類似的問題，很容易導(dǎo)致產(chǎn)品設(shè)計不一致，比如更改設(shè)計組件、更新樣式，甚至像顏色這樣的細節(jié)都會產(chǎn)生不同。這些問題隨著團隊的擴大或者產(chǎn)品的體量增加而變得更加嚴重。

解決方法：

許多公司開始建立設(shè)計規(guī)范來保持產(chǎn)品的一致性和可拓展性。設(shè)計規(guī)范包含可復(fù)用的組件集合、清晰的設(shè)計指導(dǎo)，可以幫助構(gòu)建任何數(shù)量的產(chǎn)品。設(shè)計規(guī)范通常包括：

• 設(shè)計指南（設(shè)計原則、范例、編輯指南）
• 視覺元素（顏色、排版層級、圖標等等）
• UI組件（表格、按鈕、頁面樣式）
• 使用和維護方法

當B端設(shè)計團隊被問到是否建立了設(shè)計規(guī)范時，約55%的團隊回答是或正在創(chuàng)建中。這是很好的現(xiàn)象。需要指出的是，設(shè)計規(guī)范永遠不會100%完成，它著眼于長期，會隨著時間的推移不斷更新。

“設(shè)計每個元素時都應(yīng)該考慮到其是否易于制作和修復(fù)?！?—Leo Fender

設(shè)計規(guī)范對于保證用戶體驗一致性具有里程碑意義。

以下是一些B端設(shè)計規(guī)范，可以給你一些靈感：Salesforce的Lightning設(shè)計規(guī)范, Intuit的Harmony設(shè)計規(guī)范。

 

6. 并非每一位設(shè)計師都喜歡B端產(chǎn)品設(shè)計

不少設(shè)計師在做過一段時間B端應(yīng)用設(shè)計后，發(fā)現(xiàn)它無聊單調(diào)。許多來自咨詢公司或者有B2C經(jīng)驗的設(shè)計師覺得B端設(shè)計缺乏激情和多樣性。做那種酷炫的微交互和動畫（就是會發(fā)在dribbble上那種）的機會并常有。這樣，工作就變得乏味無趣，設(shè)計師們感受不到成就感，提不起勁來。

避免方法：

B端應(yīng)用的用戶體驗旨在幫助用戶更好地完成工作。設(shè)計一個迷人的界面來吸引用戶，（盡管并無害處，卻）總是在被排在低優(yōu)先級。標準化的、可預(yù)知的、所見即所得的用戶界面，最適合目標用戶。

我們的目標是讓用戶發(fā)出“哇！”的感嘆，不是因為絢麗的界面，而是因為產(chǎn)品能夠幫助他地完成工作。

組建B端應(yīng)用設(shè)計團隊時，選擇目的和動機一致的設(shè)計師最為關(guān)鍵。設(shè)計師的動機，應(yīng)該大量來自于解決復(fù)雜的問題，看到自己的設(shè)計如何幫助用戶完成他們的工作。

所以，在設(shè)計師加入團隊之前，評估他們的想法并設(shè)定正確的期望是非常必要的。

 

B端設(shè)計的一般性建議

企業(yè)本身是在逐步發(fā)展的。B端應(yīng)用不再是難用、無聊的產(chǎn)品，用戶期望B端用戶像消費類應(yīng)用一樣有著優(yōu)秀的體驗。他們喜歡漂亮的界面，不希望在使用前看說明文檔。下一代技術(shù)，例如VR、AI和聲音已經(jīng)進入了我們的生活，也很快會應(yīng)用到工作中。對B端應(yīng)用來說，這令人興奮，而設(shè)計師所能做的，則是無限的。

做B端應(yīng)用設(shè)計的三個指導(dǎo)原則：

1. 擁抱靈活性和模塊化。
   設(shè)計任何東西的時候，都要考慮到它是會發(fā)展變化。不僅僅要為當前的需求定制設(shè)計組件，更要考慮它對未來需求的適應(yīng)性和可擴展性。
2. 建立條理和流程。
   優(yōu)秀的合作，定期的用戶調(diào)研，可執(zhí)行的問題報告，有側(cè)重點的設(shè)計迭代，這些往往都是我們所期待的，但卻又難以每次都得以實現(xiàn)。最好建立一個可重復(fù)的流程，并在每一個周期都予以改進。
3. 全局思考。
   時刻關(guān)注你的設(shè)計和添加會如何影響整個產(chǎn)品以及公司愿景。當你關(guān)注整體時，你設(shè)計出的產(chǎn)品，你所做的升級，增加的功能，都會自然而然地帶來流暢一致的用戶體驗。

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