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讓產品(服務)團隊了解用戶使用過程中的看、想、聽、做，讓他們能夠從用戶角度去考慮產品、設計產品。

什么是用戶體驗旅程圖？

概念&作用

從用戶角度出發(fā)，以敘述故事的方式描述用戶使用產品或接受服務的體驗情況，以可視化圖形的方式展示，從中發(fā)現(xiàn)用戶在整個使用過程中的痛點和滿意點，最后提煉出產品或服務中的優(yōu)化點、設計的機會點。同時讓產品(服務)團隊了解用戶使用過程中的看、想、聽、做，讓他們能夠從用戶角度去考慮產品、設計產品。這個過程的產出物即為用戶體驗旅程圖。

由什么構成？

這里分為功能定義前和功能定義后；

定義前即為：準備規(guī)劃做的功能、進入用研階段時；

定義后：已經(jīng)上線的功能、需要優(yōu)化的功能。

如何做？

1、創(chuàng)建用戶角色模型（用戶畫像）

既然旅程圖是梳理用戶使用產品上的體驗問題，那么我們需要以用戶的真實情況為基準，這樣會使旅程圖更真實。

這里可以通過前期的用戶研究，比如：訪談記錄、行為研究、調查問卷、意見反饋等方法，獲得大量真實有效的用戶數(shù)據(jù)。

然后對產品的主要目標用戶進行分類，并為每個用戶創(chuàng)建角色模型（包含基本信息、訴求、期望、痛點），每個角色將對應不同的用戶體驗地圖。

2、開始制作旅程圖

這里就以功能定義前為場景，因為用戶畫像和使用行為是單獨知識體系，后面會單獨產出一篇關于用戶畫像的，敬請期待哦！

（1）為了便大家理解，我在這里列舉一個生活中都經(jīng)歷過的小栗子。

開始：起床

目標：到達公司

我們先回想一下今天早上起床的過程。把這段場景分成下面幾個階段：

一級行為：

起點和終點并不代表結束，要聯(lián)想到相關的場景，比如：到到達公司后，還有沒有有可能解決上班相關的問題？

（2）在真實做項目過程中，大家在這一步可能會寫出不同顆粒度的故事，需要設計師或產品經(jīng)理把控場景大小。這段場景可以再往下梳理一層顆粒度更小一點的場景，比如起床就可以再細分為：

二級行為：

剩下的場景模塊都可以繼續(xù)這樣細化并歸類。

這樣我們的主線場景就有兩個層級：一級行為和二級行為，場景從左至右形成一個時間線。

但是，真實的用戶場景不會按照你所畫的順利進行，情況會變得復雜、多變（交互設計師要考慮到異常情況和特殊場景的發(fā)生），這個時候我們可以借助流程圖的方式連接我們的場景：

（3）拆分場景

此時，我們需要在剛剛梳理的每個二級行為下面停留，繼續(xù)細化二級行為，從中獲取更多的信息。

體驗設計就是需要不斷地問“為什么”、不斷發(fā)掘潛在需求。

參與人員會圍繞這個行為場景寫出很多細節(jié)來。我們可以按照以下幾個維度對細節(jié)進行歸類：

其中情緒曲線可以通過固定的問題獲得，也可以通過用戶想法、用戶的痛點結合主觀判斷。

在這個過程中，先限制時間，讓大家按照自己的想法寫出來，每條思考寫在一張卡片上，相互不干擾，然后每個人闡述自己的卡片內容，讓參與者了解大致的信息

注意：要以完整的流程為中心，一定要廣度優(yōu)先，而非深度，比如起床這個故事里面，找衣服、穿衣服這類場景在這個階段我們無須關注，不要過早的沉浸到細節(jié)中。

完成上述步驟后，你將得到一份重要的節(jié)點清單，下面需要對重要的節(jié)點進行分類，以便在繪制旅程圖時更加的方便。比較常用的做法是將所有關鍵節(jié)點寫在便利中并黏在墻上，然后將同類別的關鍵節(jié)點集中在一起，并為每個類別貼上分類標簽。分類完成后，對核心的節(jié)點進行篩選，移除掉重復、沒有價值的內容。

（4）接下來，我們可以根據(jù)問題點的數(shù)量來衡量每個節(jié)點的情緒水平了。一般可以用積極、平靜、消極這三種情緒來表達用戶的使用感受。這一步做完，我們一眼就可以看出痛點在哪個環(huán)節(jié)上了。

（5）針對痛點，討論可行的解決方案

先根據(jù)自己的經(jīng)驗，對標競品，設想一些解決方案，然后組織產品、設計、leader再進行一次腦暴（核心人員即可，人多會導致喪失方向），讓大家一起進入旅程圖，以用戶的角度再走一遍流程。在這個過程中，如果發(fā)現(xiàn)旅程圖中有偏差和遺漏的地方，大家就可以一起修改、補充、審核。

總結并通過可視化模板記錄：

最后，結合體驗地圖行為的情緒曲線、設計的機會點，梳理優(yōu)先級：

a.對情緒的最高觸點，思考還有沒有優(yōu)化的空間，能否將它繼續(xù)優(yōu)化做到；

b.對情緒的觸點，思考是否能將其他觸點較高的地方，分擔一部分功能（次要功能）到觸點，來均衡體驗情感；

c.可以對標競品，看看別人是怎么解決問題的，尋找適合自己產品現(xiàn)階段的解決辦法。

補充：

大家發(fā)現(xiàn)沒有？參與人員在寫想法的時候，就是頭腦風暴的過程，抓住機會，通過一些開放式、引導式的提問來刺激大家腦暴出更多的內容（有利于產品經(jīng)理和交互設計師獲取靈感）比如：

總結：

另外，功能或痛點的解決優(yōu)先級可以通過四象限法則歸類，與旅程圖同時交付，

做到：用戶、場景、行為、問題、解決辦法、解決時間一目了然

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