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Lina：訪談是定性研究中最基礎(chǔ)的方法。相對于分析客觀數(shù)據(jù)的定量研究方法，不論是一對一的深度訪問還是一對多的座談會，都會產(chǎn)生研究人員與用戶的互動，而互動關(guān)系會極大影響到訪談的質(zhì)量和效果。

很多人認為訪談就是“問答”，研究人員按照研究目的設(shè)定一系列的問題，通過詢問用戶，獲得相應(yīng)的答案，看上去似乎比定量研究簡單許多。然而事實上并非如此。訪談是需要對用戶的態(tài)度及行為做研究分析，而出于每個人的自我防御心理，用戶很難將自己真實的想法告訴研究人員。如何獲得用戶真實的情感態(tài)度，是非?？简灻恳晃谎芯空哐芯考夹g(shù)的地方。下面就結(jié)合之前的項目經(jīng)歷，跟大家探討一下訪談技巧的問題。

一、營造安全輕松的訪談環(huán)境

輕松的訪談環(huán)境能夠降低用戶的防御心理，而這個環(huán)境包括訪談的物理環(huán)境（如會談室的布置）及文化環(huán)境（如訪談用語）。

1、物理環(huán)境

• 安全及溫馨的環(huán)境：安全私密的環(huán)境；暖色調(diào)的布置；舒適的沙發(fā)及靠枕；明亮適宜的燈光等。

2、文化環(huán)境

• 安全的位置：用戶盡量要坐在面對著門的位置，背對著門容易激發(fā)用戶的不安全感。
• 被傾聽和關(guān)注：研究人員需要身體前傾，并且時刻回應(yīng)用戶的反饋。再用戶侃侃而談時，也需要通過眼神或者點頭等動作告訴對方你正在認真傾聽。
• 熟悉易懂的用語：研究人員常常犯的一個錯誤，就是把用戶當成專家，使用行業(yè)術(shù)語去跟用戶交流。舉個例子來說，之前訪談過程中，發(fā)現(xiàn)很多用戶其實都不知道“活期理財產(chǎn)品”和“定期理財產(chǎn)品”的意思，在用戶的世界里，只有“隨時可以把錢拿出來的理財產(chǎn)品”和“幾個月后才能把錢拿出來的理財產(chǎn)品”。

二、運用有效的探測技術(shù)

訪談有很多的探測技術(shù)，有很多文章都有介紹，在這里就不探討了。下面還是結(jié)合項目經(jīng)歷，給大家舉幾個具體的例子。

1、快速了解用戶生活狀態(tài)：關(guān)鍵詞描述，舉例力證

幾乎每一個用戶研究的項目中，我們都會去了解用戶的生活狀態(tài)。這一塊內(nèi)容往往不是最主要的研究內(nèi)容，通常是放在破冰和話題引入的環(huán)節(jié)。在這一部分的研究中，經(jīng)常會遇到如下問題：

• 訪談會在這個部分浪費太長時間，聊起來沒完沒了；
• 另一種極端情況是，用戶對自己的生活狀態(tài)無話可說，由于日常生活過于習慣化，用戶很難用語言去形容生活。

所以還是要回到研究目的上，一般我們要了解用戶的生活狀態(tài)，是作為背景信息的參考，我們只需要了解用戶目前生活的重心和主要的生活事件。直接讓用戶描述目前的生活，或者很細致地詢問用戶的方方面面，都無法達到相應(yīng)的效果。因此我們在研究中就會通過關(guān)鍵詞探測法，比如“請用三個詞語描述你現(xiàn)在的生活狀態(tài)，名詞、動詞、形容詞都可以”，然后針對每個詞語進行相應(yīng)的追問。這樣的處理方式有如下好處：

• 在用戶腦海里快速呈現(xiàn)的關(guān)鍵詞就是用戶目前生活的重心，能快速掌握用戶的生活狀態(tài)；
• 針對關(guān)鍵詞展開追問，讓用戶有更具體的回憶觸點，可以避免“生活狀況”這個大而空的詞語讓用戶無話可說的尷尬局面。

2、詢問用戶對抽象概念的理解：隱射他人，舉例力證

曾經(jīng)有個項目需要詢問用戶對“面子”的理解，如果直接詢問用戶“您是怎么理解面子的問題“或者說“你覺得面子是什么”，用戶很難給出他對“面子”的真實看法。研究小組討論，我們將題目改成“列舉一位您生活中讓您覺得最有面子的人，并說明理由”。主要原因如下：

• 我們對他人的評價，都投射了自己內(nèi)心的觀點和看法，用戶所認為的生活中有“面子”的人，恰恰就是其對面子最真實的理解；
• 讓用戶例舉他人的事例，能有效降低用戶的防御機制，比讓其表述自身情況，要容易得多。

3、探測用戶關(guān)注焦點：反向詢問，對比分析

有時候正面去詢問用戶問題很難達到預(yù)期的效果，可以通過“如果沒有…”的反向假設(shè)去探測用戶對某一方面的重視程度，或者說通過詢問用戶理想的狀態(tài)，而非讓其直接評價顯示狀態(tài)，進而挖掘用戶實際關(guān)注的方面。

案例一：在輔助視覺設(shè)計的情緒板的項目中，我們需要非常細致地去區(qū)分出用戶對顏色、材質(zhì)、形狀、風格、場景空間、情緒感知等需求，以確定視覺設(shè)計的各項元素。在這個過程中，用戶選取一張圖片描述感受時，很難去區(qū)分到底是哪些設(shè)計元素帶給他這樣的感受，因此就可以通過“如果沒有…”的方法去逐步探測用戶。舉個例子來說，用戶描述一個喜歡的杯子，喜歡的理由是“非常有品質(zhì)感”，而我們需要區(qū)分具體是哪些重要元素給她“品質(zhì)感”。除了直接詢問用戶哪些方面帶來的感覺，我們還會通過追問“如果這個杯子不是現(xiàn)在的顏色，換成別的顏色，還會給你這樣的感覺么”或者說“如果這個杯子的杯帽換成別的設(shè)計，是否還會有這樣的感覺”等等。然后用戶自己也會逐步明確，到底哪些設(shè)計元素對她才是最重要的。

案例二：曾經(jīng)有個內(nèi)部員工滿意度的項目，需要挖掘的重點是員工對公司不滿意的方面。然而員工在回答這些問題時，多少都是不想透露對公司層面的抱怨。因此后來題目都反向設(shè)計成了“你理想的…是什么樣的？”去挖掘員工的需求。

三、遵循用戶的邏輯主線

在訪談之前我們都會準備非結(jié)構(gòu)化的訪談提綱，通常我們會按照研究邏輯去設(shè)計訪談提綱。而如果完全按照研究提綱去訪談，用戶很難進入一個“講故事”的場景里，很容易變成一問一答的方式。因為模塊化的訪談無法讓用戶形成連貫的思維主線。所以引導(dǎo)用戶去連貫地講故事，是研究人員不斷精益求精要去追求的訪談技巧。

曾經(jīng)有一個項目針對商戶收銀人員開展收銀需求的調(diào)研，主要是希望能調(diào)查現(xiàn)有移動收銀方式的痛點，進而挖掘移動收銀未被滿足的需求。當時我們的訪談提綱特別模塊化，按照收銀的整個環(huán)節(jié)，并根據(jù)各類移動收銀的方式逐個詢問，內(nèi)容非常細，似乎我們能夠?qū)⑹浙y體驗各個環(huán)節(jié)都能進行詳細研究，然而用戶其實很難回答這樣的問題。領(lǐng)導(dǎo)當時就說：“每個移動收銀方式的每個環(huán)節(jié)都要重復(fù)問一樣的問題，用戶會很煩，而且很難區(qū)分?！焙髞砀鶕?jù)領(lǐng)導(dǎo)意見，整個訪談就以講故事的方式去引入和探討，首先去引導(dǎo)用戶回憶第一次使用手機收銀是什么時候，當時的體驗感受等；隨后接觸的第二個是什么，相對第一個來說的優(yōu)缺點是什么等等。問題完全按照用戶的邏輯主線去設(shè)計，并通過具體的對比來引導(dǎo)用戶去比較和分析不同收銀方式的優(yōu)缺點，這比讓用戶直接回答某一種收銀方式的使用痛點要簡單得多。

四、訪談適用場景：用戶只能回答好不好，但不能回答想要什么

訪談主要是了解用戶的態(tài)度及行為，而這些幾乎都是用戶基于現(xiàn)有的某些產(chǎn)品或者服務(wù)下產(chǎn)生的情感體驗或者習慣，因此是針對現(xiàn)有狀態(tài)的回答。如果有些研究是為了挖掘用戶潛在需求，為開發(fā)新產(chǎn)品，其實訪談能達到的效果就比較小，用戶只能回答他們接觸的東西好還是不好，但無法回答我們他們到底想要什么，這是研究人員和產(chǎn)品設(shè)計人員需要共同去觀察和解決的問題。

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