多年來(lái)，用戶體驗(yàn)團(tuán)隊(duì)一直依賴(lài)用戶旅程地圖（一種標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)計(jì)思維工具）來(lái)可視化和傳達(dá)用戶的意圖、行為和流程。我們繪制了用戶在各個(gè)界面步驟中的目標(biāo)和情感，追蹤了從發(fā)現(xiàn)到轉(zhuǎn)化或任務(wù)完成的路徑。這些地圖假設(shè)用戶旅程的進(jìn)展基本呈線性：一系列可見(jiàn)的屏幕、結(jié)構(gòu)化的任務(wù)以及用戶做出的深思熟慮的選擇。
但在人工智能驅(qū)動(dòng)的系統(tǒng)中，這些假設(shè)開(kāi)始瓦解。步驟變得不可見(jiàn)。目標(biāo)在過(guò)程中不斷演變。系統(tǒng)不再等待命令——它會(huì)推斷、提出建議，甚至采取行動(dòng)。隨著人工智能承擔(dān)起更多責(zé)任，我們熟悉的用戶流程架構(gòu)開(kāi)始瓦解。我們?cè)?jīng)稱(chēng)之為“旅程”的東西開(kāi)始變得更像一場(chǎng)對(duì)話，或者更準(zhǔn)確地說(shuō)，一場(chǎng)談判。
傳統(tǒng)的旅程地圖假設(shè)流程固定——逐步完成的任務(wù)、靜態(tài)屏幕和清晰的用戶意圖。但在由人工智能驅(qū)動(dòng)的體驗(yàn)中，例如 ChatGPT、Google Gemini 或 GitHub Copilot：座席會(huì)主動(dòng)完成任務(wù)（有時(shí)是隱形的），并且控制權(quán)會(huì)來(lái)回傳遞?？紤]以下人工智能操作：
- 寫(xiě)作助手會(huì)在您輸入時(shí)完成您的句子。
- 設(shè)計(jì)工具根據(jù)定義不明確的指令應(yīng)用更改。
- 瀏覽器助手可以總結(jié)網(wǎng)頁(yè)、建議下一步行動(dòng)并跨域采取行動(dòng)。
在每種情況下，系統(tǒng)都會(huì)參與意義建構(gòu)和決策。這些體驗(yàn)構(gòu)成了一個(gè)相互影響的循環(huán)。針對(duì)這種新現(xiàn)實(shí)進(jìn)行設(shè)計(jì)需要新的框架——用戶體驗(yàn)?zāi)Ｐ?，它超越了用戶逐步完成任?wù)的模式，而是考慮了人機(jī)之間動(dòng)態(tài)的、共享的控制。
隨著人工智能系統(tǒng)功能日益強(qiáng)大，我們作為體驗(yàn)設(shè)計(jì)師的工作也發(fā)生了變化。這不僅僅關(guān)乎流程、組件或優(yōu)化。這意味著我們需要根據(jù)控制感知用戶體驗(yàn)的原則進(jìn)行設(shè)計(jì)：
- 意圖框架：如何建議行動(dòng)？幫助用戶設(shè)定模糊的目標(biāo)。
- 清晰地預(yù)覽AI計(jì)劃： AI正在做什么？為什么？在行動(dòng)之前展示系統(tǒng)將做什么
- 可操控性：我可以改變路徑嗎？讓用戶在任務(wù)中調(diào)整AI行為。
- 可逆性：我可以撤銷(xiāo)剛剛發(fā)生的事情嗎？提供清晰的撤銷(xiāo)和覆蓋選項(xiàng)。
- 透明度和一致性：這個(gè)系統(tǒng)會(huì)尊重我的時(shí)間、我的目標(biāo)和我的監(jiān)督嗎？分享系統(tǒng)推理。
這關(guān)乎塑造人與自主運(yùn)作系統(tǒng)之間的關(guān)系。這種關(guān)系只有在清晰易懂、可操控且以人為本的基礎(chǔ)上才能有效運(yùn)作。
管理控制平衡
在 Y Combinator 的 AI 創(chuàng)業(yè)學(xué)校的演講“軟件正在（再次）改變”中，特斯拉前 AI 主管、應(yīng)用 AI 領(lǐng)域最具影響力的人物之一 Andrej Karpathy 將軟件設(shè)計(jì)的這種轉(zhuǎn)變描述為從確定性、代碼驅(qū)動(dòng)系統(tǒng)向新范式的過(guò)渡：界面是自然語(yǔ)言，程序就是提示本身。
正如 Karpathy 所說(shuō)，“你的提示現(xiàn)在是編寫(xiě) LLM 的程序。”但與命令或表單輸入不同，提示會(huì)啟動(dòng)一個(gè)概率性的解釋過(guò)程，其中模型推斷意圖和上下文，而不是執(zhí)行固定的操作。
Karpathy 提出了“自主性滑塊”的概念——一種交互范圍，從完全用戶控制到完全 AI 自主。它并非簡(jiǎn)單的開(kāi)關(guān)，而是一個(gè)動(dòng)態(tài)、流暢的尺度，會(huì)在整個(gè)會(huì)話過(guò)程中不斷變化。有時(shí)由用戶主導(dǎo)，有時(shí)由 AI 模型提出建議或采取行動(dòng)。通常情況下，它們會(huì)反復(fù)切換角色。這是一種時(shí)時(shí)刻刻的控制權(quán)權(quán)衡。
Karpathy 闡述了人類(lèi)與人工智能之間互動(dòng)的兩種基本模式：
1. 人機(jī)交互（指令模式）
- 人類(lèi)給出詳細(xì)、明確的命令
- AI 模型根據(jù)這些指令執(zhí)行
- 思考：快速工程、表單填寫(xiě)、手動(dòng)配置
- 用戶體驗(yàn)重點(diǎn)：輸入清晰度和腳手架、結(jié)構(gòu)化指導(dǎo)
2. 模型即駕駛員（自動(dòng)駕駛模式）
- 人類(lèi)給出了一個(gè)高層次的目標(biāo)
- 該模型計(jì)劃、決定、迭代和選擇
- 思考：“寫(xiě)一份簡(jiǎn)介草稿”、“為我開(kāi)發(fā)一個(gè)應(yīng)用程序”、“我還缺少什么？”
- 用戶體驗(yàn)重點(diǎn)：可解釋性、監(jiān)督和覆蓋控制、信任信號(hào)
這兩種模式存在于動(dòng)態(tài)張力之中，而非二元對(duì)立。用戶和AI代理流暢地來(lái)回切換控制權(quán)。Karpathy的框架向我們展示了真正的用戶體驗(yàn)挑戰(zhàn)并非對(duì)話與界面的對(duì)立，而是為共同代理而設(shè)計(jì)。
你肯定不想只用文本與操作系統(tǒng)（LLM）對(duì)話。文本閱讀、解讀和理解起來(lái)非常困難……圖形用戶界面 (GUI) 可以幫助人類(lèi)審核這些易出錯(cuò)的系統(tǒng)的工作，并提高運(yùn)行速度。—— Andrej Karpathy，《軟件正在（再次）改變》
看完 Karpathy 的演講后，我一直在思考“自主滑塊”——用戶選擇將多少控制權(quán)交給 AI 的想法。但這并不總是指完全自主，比如 AI 編寫(xiě)代碼和提交拉取請(qǐng)求。有時(shí)，它涉及一些更微妙的事情：你給系統(tǒng)多大的空間來(lái)解讀你的意圖。
我從Adobe Firefly測(cè)試版就開(kāi)始用了，主要用來(lái)構(gòu)思視覺(jué)概念和探索風(fēng)格方向。Firefly 的滑塊控件并非虛構(gòu)的，而是內(nèi)置在界面中的。
Firefly 為我提供了調(diào)節(jié)控制的工具，而不僅僅是提交輸入。提示字段并非整個(gè)界面，它只是更大控制界面的一部分。它周?chē)幸恍┗瑝K——例如“視覺(jué)強(qiáng)度”和“風(fēng)格強(qiáng)度”——它們充當(dāng)實(shí)時(shí)刻度盤(pán)，用于控制我賦予模型的自主權(quán)。當(dāng)我降低強(qiáng)度時(shí)，我在發(fā)出信號(hào)：緊跟提示，保持文字表達(dá)。當(dāng)我提高強(qiáng)度時(shí)，我在邀請(qǐng)讀者進(jìn)行解讀，讓模型自由發(fā)揮創(chuàng)意。
實(shí)際上，我選擇賦予AI多少自主權(quán)。這關(guān)乎塑造作者身份的平衡。系統(tǒng)成為了合作者，而滑塊則成為一種看得見(jiàn)摸得著的管理合作關(guān)系的方式。
用戶體驗(yàn)也在再次發(fā)生變化
交互的未來(lái)不僅僅是引導(dǎo)用戶順利地從A點(diǎn)到達(dá)B點(diǎn)，更是設(shè)計(jì)人與模型之間的關(guān)系。這種轉(zhuǎn)變需要一種全新的用戶體驗(yàn)思維，將人機(jī)交互狀態(tài)視為核心設(shè)計(jì)維度，而非邊緣情況。這種變化已引起廣泛關(guān)注。業(yè)內(nèi)的用戶體驗(yàn)領(lǐng)導(dǎo)者正在提出以人為本的全新方法，利用智能系統(tǒng)進(jìn)行設(shè)計(jì)，并圍繞智能系統(tǒng)進(jìn)行設(shè)計(jì)。
在 UX Matters 的文章《超越炒作：以人為本的 AI 走向現(xiàn)實(shí)》中，設(shè)計(jì)加速器 Punchcut 的聯(lián)合創(chuàng)始人 Ken Olewiler 對(duì)當(dāng)前的 AI 格局提出了尖銳的批評(píng)，警告稱(chēng)不應(yīng)在缺乏實(shí)際用戶價(jià)值的情況下倉(cāng)促采用生成式 AI。盡管許多組織正在進(jìn)行試驗(yàn)，但他指出，很少有組織能夠從概念驗(yàn)證階段邁向可衡量的投資回報(bào)率——他將這一差距歸因于炒作驅(qū)動(dòng)的決策和缺乏以人為本的框架。
避免試圖在客戶生命周期的每個(gè)階段都全面集成人工智能自動(dòng)化。要更有選擇性，在人工智能能夠帶來(lái)最大價(jià)值的地方進(jìn)行集成。提供能夠?qū)崿F(xiàn)協(xié)作式用戶控制的人工智能功能，為用戶保留有意義的自主權(quán)。——Punchcut 聯(lián)合創(chuàng)始人 Ken Olewiler
Olewiler 呼吁重新思考自主性。盡管人工智能領(lǐng)域的主流敘事傾向于推崇完全自動(dòng)化，但他團(tuán)隊(duì)的用戶研究發(fā)現(xiàn)，用戶更喜歡共享控制。他建議創(chuàng)建自主性地圖，以可視化的方式展現(xiàn)人機(jī)交互在整個(gè)體驗(yàn)中的轉(zhuǎn)換點(diǎn)——類(lèi)似于服務(wù)藍(lán)圖等系統(tǒng)設(shè)計(jì)工具，但更側(cè)重于控制。這些地圖可以幫助團(tuán)隊(duì)在設(shè)計(jì)時(shí)實(shí)現(xiàn)協(xié)同自主，而不是交接或黑箱自動(dòng)化。
BCG 的 Matt Scharpnick 的文章“生成式人工智能的用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)：平衡用戶控制和自動(dòng)化”呼應(yīng)了 Olewiler 強(qiáng)調(diào)的平衡用戶代理和人工智能自動(dòng)化，強(qiáng)調(diào)了用戶體驗(yàn)需要在靈感和精確之間找到平衡。
用模型引導(dǎo)用戶得出精確結(jié)果可能會(huì)令人沮喪。我們?nèi)蕴幱?GenAI 的早期階段，還有很大的創(chuàng)新空間——尤其是在設(shè)計(jì)允許用戶精準(zhǔn)輸入偏好的界面方面。—— BCG 副總監(jiān) Matt Scharpnick
Scharpnick 認(rèn)為，生成式用戶體驗(yàn)的未來(lái)在于設(shè)計(jì)出一種界面，讓用戶能夠精準(zhǔn)地“操控”他們想要的價(jià)值和控制，同時(shí)又不扼殺生成式模型的創(chuàng)造潛力。這與 Olewiler 對(duì)自主地圖和共享能動(dòng)性的呼吁相呼應(yīng)，凸顯了用戶體驗(yàn)的更廣泛轉(zhuǎn)變：我們必須設(shè)計(jì)出既能激發(fā)驚喜，又能支持專(zhuān)業(yè)級(jí)精準(zhǔn)度的系統(tǒng)。
繪制控制流：我們可以從 OESD 中學(xué)到什么
操作員事件序列圖 (OESD)是一種形式化模型，用于直觀地展現(xiàn)控制權(quán)在人類(lèi)操作員和自動(dòng)化系統(tǒng)之間隨時(shí)間推移的切換。OESD 是在航空航天、自動(dòng)駕駛汽車(chē)和工業(yè)機(jī)器人等安全關(guān)鍵領(lǐng)域開(kāi)發(fā)的，它可以幫助工程師定義每個(gè)操作的負(fù)責(zé)人、觸發(fā)控制權(quán)交接的因素以及系統(tǒng)在出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)如何響應(yīng)。
這些圖表通常包含兩條或多條“泳道”——一條供人使用，一條供機(jī)器使用——并繪制出一系列動(dòng)作、決策和交接點(diǎn)。它們不僅旨在捕捉行為，還旨在在復(fù)雜、高風(fēng)險(xiǎn)的環(huán)境中強(qiáng)制執(zhí)行明確的責(zé)任制和可恢復(fù)性。
OESD示例：
在自動(dòng)駕駛汽車(chē)的遠(yuǎn)程操作中，研究人員使用 OESD 來(lái)模擬遠(yuǎn)程人類(lèi)何時(shí)應(yīng)該介入——從被動(dòng)監(jiān)控到主動(dòng)駕駛——這取決于車(chē)輛的信心和環(huán)境。
在農(nóng)業(yè)機(jī)器人領(lǐng)域，OESD 幫助研究人員編排共享控制任務(wù)，例如讓人類(lèi)標(biāo)記要收獲的水果，而機(jī)器人負(fù)責(zé)物理切割。
這些模型為我們提供了一種語(yǔ)言，將控制描述為人與系統(tǒng)之間的時(shí)間序列。它們已被證明在需要明確權(quán)限和故障保護(hù)的領(lǐng)域非常有效。作為用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)師，我們可以在面對(duì)新挑戰(zhàn)時(shí)改進(jìn)控制序列圖：設(shè)計(jì)不僅要考慮控制權(quán)的交接，還要考慮人與人工智能系統(tǒng)之間流暢的協(xié)同作用。作為用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)師，我們可以在面臨新挑戰(zhàn)時(shí)改進(jìn)控制序列圖：不僅要設(shè)計(jì)控制交接，還要設(shè)計(jì)人與人工智能系統(tǒng)之間的流暢協(xié)作。
從旅程地圖到控制地圖
人工智能系統(tǒng)正在改變數(shù)字交互的結(jié)構(gòu)。傳統(tǒng)軟件需要等待用戶輸入，而現(xiàn)代人工智能工具則能夠推斷、建議并采取行動(dòng)。這徹底改變了用戶體驗(yàn)或產(chǎn)品的控制方式，并挑戰(zhàn)了當(dāng)代用戶體驗(yàn)方法中的許多假設(shè)。
在用戶體驗(yàn)旅程圖中，核心問(wèn)題是：
“用戶想要做什么？”
對(duì)于控制映射人工智能系統(tǒng)，核心問(wèn)題變成：
“此刻誰(shuí)在掌控局勢(shì)？局勢(shì)將如何轉(zhuǎn)變？”
設(shè)計(jì)師需要更好的方法來(lái)追蹤控制權(quán)是如何發(fā)起、共享和交還的——不僅關(guān)注用戶看到什么或做了什么，還要關(guān)注人類(lèi)和人工智能系統(tǒng)之間如何實(shí)時(shí)協(xié)商代理。
我們可以將類(lèi)似 OESD 的思維方式應(yīng)用于更廣泛的 AI 用戶體驗(yàn)。用戶-AI 控制映射可能更多地關(guān)乎一種思維模式，而非靜態(tài)圖表——設(shè)計(jì)一個(gè)既能行動(dòng)又能傾聽(tīng)的系統(tǒng)。關(guān)鍵考慮因素：
- 誰(shuí)在控制——用戶、AI 或兩者
- 控制權(quán)何時(shí)以及為何發(fā)生轉(zhuǎn)移——作為時(shí)刻或循環(huán)
- 界面如何支持這些轉(zhuǎn)換——遵循控制感知用戶體驗(yàn)原則所需的可供性
為了評(píng)估這些動(dòng)力是否有效，我們需要新的指標(biāo)——能夠捕捉合作質(zhì)量而不僅僅是完成度的指標(biāo)。
轉(zhuǎn)彎效率和意圖準(zhǔn)確度等質(zhì)量指標(biāo)不僅僅是診斷依據(jù)，更是在人工智能設(shè)計(jì)中實(shí)現(xiàn)信任、協(xié)調(diào)和控制的一種方式。其目標(biāo)是確保清晰性、適應(yīng)性和以人為本的成果，即使控制權(quán)隨時(shí)都在轉(zhuǎn)移。
環(huán)境人工智能系統(tǒng)提高了風(fēng)險(xiǎn)
環(huán)境智能 (AmI) 指的是配備嵌入式傳感器的環(huán)境，這些傳感器能夠主動(dòng)且不引人注目地為用戶提供支持——適應(yīng)環(huán)境、識(shí)別行為模式，并在無(wú)需明確指令的情況下預(yù)測(cè)需求。這一愿景涵蓋了從調(diào)節(jié)燈光的智能房間到能夠理解語(yǔ)音提示的語(yǔ)音助手，以及如今嵌入在我們數(shù)字產(chǎn)品中的環(huán)境人工智能服務(wù)。
- 無(wú)需提示即可閱讀上下文
- 提出行動(dòng)而不是等待
- 自主行動(dòng)，然后退卻
環(huán)境人工智能為數(shù)字體驗(yàn)設(shè)計(jì)開(kāi)辟了新領(lǐng)域。
在2025 年 Google I/O 開(kāi)發(fā)者大會(huì)上，環(huán)境 AI 的轉(zhuǎn)型以 Project Astra 的形式展現(xiàn)。該項(xiàng)目的多模態(tài)助手被嵌入到配備攝像頭和音頻輸入的智能手機(jī)中。Google 的 AI 助手將實(shí)時(shí)感知環(huán)境、識(shí)別物體并解讀口語(yǔ)。它代表著我們邁向情境感知、具身化 AI 的未來(lái)：這些系統(tǒng)無(wú)需等待提示，而是主動(dòng)觀察、解讀并提供幫助，并嵌入到我們現(xiàn)有的空間和工具中。
值得注意的是，谷歌宣布Gemini 將直接集成到 Chrome 瀏覽器中，這意味著谷歌正在將 AI 從一項(xiàng)獨(dú)立的功能轉(zhuǎn)變?yōu)橐粋€(gè)無(wú)處不在的層。從這個(gè)意義上講，瀏覽器曾經(jīng)只是網(wǎng)站的被動(dòng)容器，如今卻成為了一個(gè)主動(dòng)的協(xié)作者：讀取上下文、建議操作并跨領(lǐng)域解釋任務(wù)。AI 助手無(wú)需等待用戶打開(kāi)——它就在那里，感知用戶的實(shí)時(shí)上下文并隨時(shí)準(zhǔn)備參與。
谷歌的立場(chǎng)越來(lái)越明確：擁有跨域 AI 層。這不是一個(gè)小眾的邊緣案例，而是一個(gè)主流的競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)，因?yàn)?Chrome 不僅僅是一個(gè)瀏覽器。它是全球用戶的默認(rèn)界面，控制著超過(guò) 60% 的瀏覽器市場(chǎng)。它的優(yōu)勢(shì)——“護(hù)城河”——不僅在于模型性能，還在于跨標(biāo)簽、應(yīng)用和會(huì)話的上下文連續(xù)性。瀏覽器向?qū)υ捠桨l(fā)展的這種演變，為在自己的平臺(tái)內(nèi)構(gòu)建 AI 助手的產(chǎn)品和用戶體驗(yàn)團(tuán)隊(duì)提出了一系列緊迫的問(wèn)題。如果 Gemini 已經(jīng)存在于 Chrome 中，那么特定領(lǐng)域的助手還會(huì)扮演什么角色？用戶會(huì)更喜歡針對(duì)單個(gè)品牌或任務(wù)量身定制的網(wǎng)站嵌入式 AI 代理嗎？或者，主流的網(wǎng)絡(luò)模式是否會(huì)為Gemini 而構(gòu)建——確保兼容性、清晰度和信任度，而 AI 已經(jīng)在瀏覽器級(jí)別與用戶并肩作戰(zhàn)？
這不僅僅是一種新的交互模式，更是一種新的存在模式，人工智能系統(tǒng)將占據(jù)用戶數(shù)字環(huán)境的整個(gè)界面。這種演變不僅重塑了交互模式，也重塑了我們對(duì)數(shù)字產(chǎn)品的期望。它重新提出了一些遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出技術(shù)用戶體驗(yàn)范疇的根本性問(wèn)題。正是在這里，像喬納森·艾維這樣一位蘋(píng)果最具標(biāo)志性產(chǎn)品背后的極具影響力的設(shè)計(jì)師，也加入了討論。
在Stripe Sessions 2025上，Jony Ive 罕見(jiàn)地就設(shè)計(jì)工藝以及我們作為創(chuàng)造者的責(zé)任進(jìn)行了一次對(duì)話。他強(qiáng)調(diào)，偉大的產(chǎn)品并非僅僅基于新穎性或巧妙性——它們?cè)从谏钋械年P(guān)懷、清晰的意圖和克制。Ive 強(qiáng)調(diào)，我們有責(zé)任創(chuàng)造出一種不需要更多關(guān)注，而是回饋部分關(guān)注的技術(shù)。他呼吁產(chǎn)品能夠認(rèn)識(shí)到用戶“能夠感知關(guān)懷”——這種理念與將 AI 設(shè)計(jì)為一種新型協(xié)作者而非生產(chǎn)力工具的理念相呼應(yīng)。
未來(lái)的工作：精心設(shè)計(jì)人工智能系統(tǒng)
在人工智能驅(qū)動(dòng)的體驗(yàn)世界中，用戶和模型共同創(chuàng)造成果。正如喬納森·艾維提醒我們的那樣，我們需要從根本上建立信任和關(guān)懷，而不僅僅是停留在表面。這些體驗(yàn)的成功將不再取決于系統(tǒng)的速度或智能程度，而更多地取決于它如何有效地共享控制權(quán)。隨著人工智能工具的演進(jìn)，控制設(shè)計(jì)將成為信任設(shè)計(jì)。
信任并非通過(guò)隱藏復(fù)雜性來(lái)贏得，而是通過(guò)使復(fù)雜性易于駕馭而建立。行動(dòng)的系統(tǒng)也必須解釋。提出建議的系統(tǒng)必須接受批評(píng)。記憶的系統(tǒng)必須披露記憶的內(nèi)容及其原因。
動(dòng)態(tài)控制設(shè)計(jì)意味著將界面視為一種關(guān)系，而不是一種工具。人際關(guān)系需要清晰的思路、積極的響應(yīng)以及說(shuō)“不”的能力。我們構(gòu)建的系統(tǒng)將越來(lái)越多地為我們采取行動(dòng)。問(wèn)題在于，我們?cè)O(shè)計(jì)這些系統(tǒng)時(shí)，是否做到了在行動(dòng)的同時(shí)認(rèn)真傾聽(tīng)。