每個人都在爭相打造 AI 體驗(yàn)，但產(chǎn)品真的能達(dá)到預(yù)期效果嗎？作為用戶體驗(yàn)領(lǐng)導(dǎo)者，掌控產(chǎn)品方向是我們的榮幸。這意味著我們要思考 AI 如何在用戶體驗(yàn)中呈現(xiàn)，以及它對用戶的實(shí)際意義。

啟動變革性人工智能的秘訣

僅僅擁有AI功能已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠了。AI成本高昂，如果執(zhí)行不力，還會給用戶帶來更多不便。其他設(shè)計(jì)師和技術(shù)人員之前也曾抱怨過這個問題，所以我就不再贅述了。那么，作為一名用戶體驗(yàn)領(lǐng)導(dǎo)者，你該如何才能更好地定位你的公司和團(tuán)隊(duì)，從而有效地推出AI技術(shù)呢？

1. 出于正當(dāng)理由
2. 組建你的 AI A 團(tuán)隊(duì)
3. 了解你的工作內(nèi)容
4. 奠定基礎(chǔ)
5. 共同塑造未來

第一步：出于正確的理由

回歸本源

不要僅僅為了 AI 而構(gòu)建。要識別用戶最緊迫、最普遍的問題。需要注意的危險(xiǎn)信號：

• 產(chǎn)品主題或計(jì)劃應(yīng)以“為我們酷炫的產(chǎn)品線打造生成式人工智能聊天機(jī)器人”之類的形式呈現(xiàn)，而不是“利用人工智能簡化我們酷炫產(chǎn)品線的客戶工作流程”
• 該組織正在尋找將 AI 添加到產(chǎn)品中的方法，而不是識別可以通過 AI 提高 10 倍或 100 倍的體驗(yàn)缺陷或手動交互

與產(chǎn)品負(fù)責(zé)人、業(yè)務(wù)利益相關(guān)者和客戶擁護(hù)者進(jìn)行交流，探討如何推動變革。與客戶溝通，了解他們的工作方式，并提供可靠的數(shù)據(jù)來驗(yàn)證你的假設(shè)。

人工智能是正確的選擇嗎？

好了，你確定了主要問題，但人工智能真的是正確的方法嗎？數(shù)字公共服務(wù)中心的評估報(bào)告《人工智能是否是正確解決方案》提供了一些指導(dǎo)，可以幫助你入門：

• 所需的數(shù)據(jù)充足，且使用安全且合乎道德
• 任務(wù)規(guī)模較大且重復(fù)性較強(qiáng)
• 有助于在現(xiàn)實(shí)世界中取得成果

來到耶穌面前的時刻

如果人工智能很合適，答案不應(yīng)該總是聊天機(jī)器人，但很多公司卻這么認(rèn)為。如果你的公司也這么認(rèn)為，那么你還有很多工作要做。首要考慮因素應(yīng)該是價值，而秘訣在于組織對價值的認(rèn)同。

定義貴組織的AI 愿景和目標(biāo)——參考 Thrive 文章《如何創(chuàng)建 AI 愿景聲明》中的建議，共同制定愿景和目標(biāo)。運(yùn)用 AI 技術(shù)，增強(qiáng)用戶體驗(yàn) (UX) 或產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)聲明。

第 2 步：組建你的 AI A 團(tuán)隊(duì)

確定可以支持您的團(tuán)隊(duì)及其 AI 計(jì)劃的聯(lián)系人。

• 客戶擁護(hù)者——找到與客戶有直接聯(lián)系的人
• 最終決策者——了解批準(zhǔn)計(jì)劃并簽署支票的領(lǐng)導(dǎo)者，正如他們所說
• 關(guān)鍵影響者——找出對人工智能充滿熱情或組織內(nèi)值得信賴的顧問
• 主題專家——了解您的團(tuán)隊(duì)需要咨詢哪些專家
• 執(zhí)行功能——找到擁有合適技能的團(tuán)隊(duì)成員來實(shí)現(xiàn)你的愿景

雖然您可能沒有能力動員這些同事或工作伙伴，但建立聯(lián)系并尋求建議仍然有助于進(jìn)一步推動您的計(jì)劃。

在整個組織內(nèi)培養(yǎng)關(guān)系對于讓你被看到并建立信任非常重要。

獲得認(rèn)可并引起轟動

在這個部分，您需要進(jìn)行認(rèn)真的、有時可能令人不快的對話，以通知、協(xié)作、獲得批準(zhǔn)或召集 AI A 團(tuán)隊(duì)的各個成員。

• 在整個組織內(nèi)傳播愿景
• 驗(yàn)證發(fā)現(xiàn)、決策等
• 協(xié)調(diào)行動項(xiàng)目和后續(xù)步驟
• 讓人們對愿景和人工智能之旅感到興奮

步驟 3：了解您正在處理的內(nèi)容

引導(dǎo)您和您的團(tuán)隊(duì)更好地了解您正在建設(shè)的環(huán)境。

衡量產(chǎn)品智能成熟度

您的組織或產(chǎn)品在智能化道路上處于什么階段？您是從零開始，還是只實(shí)現(xiàn)了少量自動化，還是已經(jīng)擁有許多 AI 功能？這里需要考慮的重點(diǎn)是當(dāng)前狀態(tài)，而不是路線圖或理想的未來。

• 手動工作流程——完全沒有自動化
• 業(yè)務(wù)邏輯自動化——特定功能的靜態(tài)業(yè)務(wù)規(guī)則
• 機(jī)器學(xué)習(xí)和狹義人工智能——僅限于特定任務(wù)的卓越能力
• 通用人工智能和超級人工智能——未納入該范圍，因?yàn)樗鼈內(nèi)蕴幱诶碚撾A段

通過大致了解您的組織所處的狀況，您可以確定您的組織為了實(shí)現(xiàn)愿景必須達(dá)到的成熟度級別。

評估平臺技術(shù)準(zhǔn)備情況

UI 的底層隱藏著什么？它是否采用了合適的技術(shù)架構(gòu)來支持 AI 開發(fā)？在真正投入 AI 工作之前，你需要解決多少技術(shù)債務(wù)？

在架構(gòu)師和開發(fā)人員的幫助下，您的團(tuán)隊(duì)可以全面評估您的平臺的定位。雖然我不推薦 Domo，但他們有一篇很棒的文章《AI 就緒性：評估您的業(yè)務(wù)的完整指南和免費(fèi)清單》，您可以參考。

• 基礎(chǔ)準(zhǔn)備——包括基礎(chǔ)設(shè)施平臺、數(shù)據(jù)源和軟件包
• 運(yùn)營準(zhǔn)備——包括指導(dǎo)方針、人員配備、治理、合規(guī)性和風(fēng)險(xiǎn)

了解這一點(diǎn)可以告訴你，你的努力是否會實(shí)現(xiàn)、是否會被推遲，或者是否會徒勞無功。

第四步：奠定基礎(chǔ)

指導(dǎo)工作的是什么

定義AI 設(shè)計(jì)原則，打造富有影響力的用戶體驗(yàn)。您可以從 VUX 的AI 設(shè)計(jì)原則中找到靈感。通過補(bǔ)充和完善概念的原則，強(qiáng)化既定的 AI 愿景和目標(biāo)。

設(shè)計(jì)師的驅(qū)動力

不斷提升您的 UX 實(shí)踐以提供完善的 AI非常重要。

• 確保您的團(tuán)隊(duì)掌握最新的設(shè)計(jì)最佳實(shí)踐，例如Maria Margarida 撰寫的《使用 AI 進(jìn)行設(shè)計(jì)：用戶體驗(yàn)和最佳實(shí)踐》這篇文章
• 在自己的設(shè)計(jì)工作流程中積極使用人工智能，親身體驗(yàn)人工智能，并通過實(shí)踐獲得見解
• 定期互相分享提示、資源和學(xué)習(xí)成果
• 做好你每天要做的事情——磨練用戶體驗(yàn)專業(yè)知識，改進(jìn)研究和設(shè)計(jì)實(shí)踐，并定期與客戶互動

是什么讓團(tuán)隊(duì)繼續(xù)前進(jìn)

與工作伙伴保持定期溝通并遵循最佳實(shí)踐。

• 知道何時讓誰參與
• 建立異步渠道和會議節(jié)奏

經(jīng)驗(yàn)告訴我們什么

您的團(tuán)隊(duì)是否渴望開始深入研究數(shù)據(jù)？對于注重工程設(shè)計(jì)的組織，或者為了實(shí)現(xiàn)并行方法，您的團(tuán)隊(duì)也可以專注于數(shù)據(jù)準(zhǔn)備。您可以先清理和準(zhǔn)備一些基礎(chǔ)數(shù)據(jù)集，以及一些您認(rèn)為能夠帶來價值的專業(yè)數(shù)據(jù)集：

• 帳戶和用戶數(shù)據(jù)
• 記錄應(yīng)用程序和傳感器數(shù)據(jù)
• 所需第三方的 API
• 元數(shù)據(jù)和標(biāo)簽

通過清理信息并將數(shù)據(jù)輸入 AI 模型，您仍然可以在現(xiàn)有路線圖上開展工作，同時為 AI 計(jì)劃取得一些進(jìn)展。這樣，您就可以在對現(xiàn)有數(shù)據(jù)集執(zhí)行深度學(xué)習(xí)關(guān)聯(lián)時讓數(shù)據(jù)為您提供指導(dǎo)，從而進(jìn)一步研究特定經(jīng)驗(yàn)用例。

第五步：共同塑造未來

AI交互模式

要利用 AI 解決客戶問題，團(tuán)隊(duì)必須仔細(xì)思考 AI 如何在系統(tǒng)中運(yùn)行，以及它將如何影響用戶體驗(yàn)。請使用下方矩陣來指導(dǎo)討論和決策。

• 參與——要求與人工智能進(jìn)行主動、明確的互動
• 嵌入式——精心策劃的集成 AI 體驗(yàn)
• 隱形——用戶無法與人工智能直接互動

真正的用戶倡導(dǎo)者提出的問題

• 這會增加用戶的交互需求嗎？會增加多少？付出的努力是否值得？
• 這將對我們的客戶的生活質(zhì)量產(chǎn)生哪些具體的影響？他們是否有能力或意愿付費(fèi)來實(shí)現(xiàn)這些收益？
• 實(shí)施這一舉措是否需要客戶采取額外的措施？擴(kuò)大規(guī)模后，還需要付出多少努力才能保持這種模式？

通過令人信服的研究綜合做出決策

確保不錯過任何機(jī)會，分享在探索過程中、通過用戶反饋或分析所獲得的經(jīng)驗(yàn)。及時向業(yè)務(wù)和產(chǎn)品利益相關(guān)者匯報(bào)研究結(jié)果，確保路線圖的優(yōu)先事項(xiàng)得到數(shù)據(jù)支持。

可視化路線圖里程碑

用戶體驗(yàn)團(tuán)隊(duì)還可以通過有效的可視化，在幫助利益相關(guān)者更好地確定工作優(yōu)先級方面發(fā)揮關(guān)鍵作用。與產(chǎn)品經(jīng)理合作，模擬代表最終愿景、第一步以及最終實(shí)現(xiàn)之前的幾個中間階段的英雄體驗(yàn)，這些體驗(yàn)可以映射到交付時間表和階段。

衡量影響

確保你能定量和定性地衡量結(jié)果。包括領(lǐng)導(dǎo)層的投資回報(bào)率 (ROI) 和產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)的關(guān)鍵績效指標(biāo) (KPI)。雖然我不推薦這些方法，但Arounda 的《人工智能用戶體驗(yàn)：完善人工智能產(chǎn)品指標(biāo)的 10 個技巧》提供了很好的例子：

• 用戶參與度、用戶保留率
• 轉(zhuǎn)化率、采用率和使用率
• 效率和生產(chǎn)力

底線

如果您已經(jīng)為客戶提供了良好的服務(wù)，那么打造高影響力的 AI 體驗(yàn)應(yīng)該輕而易舉。但陷阱在于，組織對 AI 愿景或目標(biāo)的看法不一致，以及您的產(chǎn)品技術(shù)能力尚未為 AI 做好準(zhǔn)備。作為一名設(shè)計(jì)領(lǐng)導(dǎo)者，您擁有獨(dú)特的優(yōu)勢，只需稍加挖掘、拓展人脈，并打破常規(guī)思維，就能引領(lǐng)變革。

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