日常生活中，我們會(huì)有很多下意識(shí)的行為，這就是人腦“習(xí)慣”的機(jī)制。這些習(xí)慣會(huì)讓我們識(shí)別出有價(jià)值的行為模式，進(jìn)而演變成能夠下意識(shí)執(zhí)行的自動(dòng)程序，無(wú)需大腦再次“參與”，用戶就會(huì)下意識(shí)理解并執(zhí)行。這也符合“效用最大化”的經(jīng)濟(jì)學(xué)模型，我們會(huì)將符合自身利益的行為變?yōu)榱?xí)慣。
酷家樂(lè)作為一款工具型軟件，決定其能否長(zhǎng)久良性發(fā)展的關(guān)鍵不是 “用戶總量”，而是 “習(xí)慣用戶的總量”。習(xí)慣使用酷家樂(lè)工具的用戶越多，用戶粘性就越強(qiáng)。
所以，在進(jìn)行工具型軟件設(shè)計(jì)時(shí)，我們需要關(guān)注用戶已有的習(xí)慣，同時(shí)培養(yǎng)用戶新的習(xí)慣。
習(xí)慣具有快速出現(xiàn)、未覺(jué)察、無(wú)意識(shí)進(jìn)行且不可控制的特點(diǎn)。一旦某個(gè)行為形成習(xí)慣，就很難改變，新習(xí)慣也不容易形成，因?yàn)槿藗冎貜?fù)的行為模式會(huì)印在神經(jīng)通路中。
當(dāng)然，習(xí)慣并非習(xí)性，它并不是與生俱來(lái)的，而是基于我們“趨利避害”的特性以及外部環(huán)境逐漸“塑造”而成的。
在美國(guó)學(xué)者 Nir Eyal 和 Ryan Hoover 的《上癮（Hooked）》書(shū)中，將用戶形成使用習(xí)慣的過(guò)程劃分為四個(gè)階段：觸發(fā)→行動(dòng)→多變的籌賞→投入。這四個(gè)階段交替往復(fù)，形成“上癮循環(huán)”。
這是誘發(fā)行為的因素，是讓用戶進(jìn)入循環(huán)的引子。
這個(gè)“引子”可能是外部觸發(fā)的，比如：廣告、朋友推薦、手機(jī)消息通知等；也可以是內(nèi)部觸發(fā)的，比如：無(wú)聊的時(shí)候，我真的很想刷抖音/打游戲。
通常來(lái)說(shuō)，最開(kāi)始的幾次循環(huán)主要靠外部觸發(fā)，但如果要循環(huán)持續(xù)下去，就不能一直依賴(lài)外部觸發(fā)，而是需要將觸發(fā)機(jī)制轉(zhuǎn)移到內(nèi)部。即用戶想要使用產(chǎn)品的源動(dòng)力，這可能是用戶的心理需求，比如緩解負(fù)面情緒（刷手機(jī)、打游戲）、強(qiáng)化正面情緒（學(xué)習(xí)知識(shí)、運(yùn)動(dòng)）。以多鄰國(guó)APP的案例進(jìn)行分析：
人物形象的刻畫(huà)：
多鄰國(guó)將貓頭鷹設(shè)定成了一個(gè)消極的、有攻擊性的、咄咄逼人的形象，并將這個(gè)形象融合到了產(chǎn)品包括app圖標(biāo)、小組件、提示信息中，形象迅速走紅，完全迎合了當(dāng)代年輕人的心理。
充分利用通知：
基于AI體系，將發(fā)送通知的時(shí)機(jī)定在了每個(gè)用戶每天最為空閑的時(shí)間段，以提高用戶回來(lái)的可能性，通知內(nèi)容也經(jīng)過(guò)詳細(xì)設(shè)計(jì)。
令人瘋狂的連勝機(jī)制：
將連續(xù)使用產(chǎn)品的時(shí)間線放在了非常明顯的地方，提供了諸如“解凍”、“連勝挑戰(zhàn)機(jī)制”、“連勝好友排行榜”等多種形式來(lái)促使用戶形成連續(xù)使用產(chǎn)品的心理以達(dá)到內(nèi)部觸發(fā)。
養(yǎng)成習(xí)慣最好的方法就是多用，“行動(dòng)”可能是這個(gè)循環(huán)中最關(guān)鍵的一環(huán)。只要用的頻率足夠高，即使這個(gè)行為本身價(jià)值平平，也足以養(yǎng)成習(xí)慣，但在產(chǎn)品設(shè)計(jì)過(guò)程中，我們不可能強(qiáng)迫用戶使用某個(gè)功能，那么
如何讓用戶產(chǎn)生行動(dòng)呢？
可以參考福格行為模型：B = M A T （行動(dòng) = 動(dòng)機(jī) * 能力 * 觸發(fā)）越
友好、簡(jiǎn)潔、易用
，越能夠幫助用戶節(jié)省時(shí)間和精力，就越容易讓用戶產(chǎn)生依賴(lài)。
舉幾個(gè)例子更容理解行動(dòng)的產(chǎn)生：
亞馬遜在初期推廣線上購(gòu)物平臺(tái)時(shí)，為了讓用戶在短時(shí)間內(nèi)形成習(xí)慣，提供了使用軟件的另一個(gè)方式，在線下買(mǎi)東西時(shí)可以用亞馬遜來(lái)比價(jià)。一下子提升了亞馬遜的使用頻率，讓“打開(kāi)亞馬遜”比價(jià)成為用戶習(xí)慣。
現(xiàn)如今，內(nèi)容瀏覽平臺(tái)在查看內(nèi)容時(shí)基本都使用了“向上滑動(dòng)”的交互方式，它特別的簡(jiǎn)單，也不需要額外的學(xué)習(xí)成本，當(dāng)然更容易讓用戶行動(dòng)起來(lái)。
主要表現(xiàn)為社交酬賞，獵物酬賞，自我酬賞三種形式。描述一下三種酬賞。
此類(lèi)方法更適用于社交屬性的C端，對(duì)于我們工具型的軟件可以將“多變的酬賞”理解為“及時(shí)反饋”，用戶再使用各種工具功能的時(shí)候，期望獲得是操控感，是他們操控工具，而不是工具操控他們。
讓我們通過(guò)實(shí)際案例來(lái)解釋一下這三個(gè)酬賞：
微信早已經(jīng)成為了人人離不開(kāi)的社交軟件，使用它正是源于我們與他人之間的互動(dòng)給我們帶來(lái)的社交酬賞。
內(nèi)容瀏覽軟件提供給了用戶無(wú)窮無(wú)盡的“信息流”，讓人們欲罷不能。
在玩游戲的過(guò)程中體驗(yàn)到的操控感和滿足感是讓人們持續(xù)性玩下去的主要原因。
越重視，越投入；越投入，越不舍。每個(gè)人或多或少都知道“沉沒(méi)成本”的概念，也知道“不要為了打翻的牛奶哭泣”的道理，但大多數(shù)人還是會(huì)對(duì)自己的投入多的東西產(chǎn)生依賴(lài)，投入越多，通常就越認(rèn)同或喜歡。
宜家充分地認(rèn)識(shí)到了這一點(diǎn)，通過(guò)讓顧客自己動(dòng)手組裝家具，讓他們對(duì)組裝完成的家具產(chǎn)生非理性喜愛(ài)，從而高估商品價(jià)值，這就是著名的宜家效應(yīng)（IKEA Effect）。
因此，優(yōu)秀的產(chǎn)品一定會(huì)不斷迭代，讓用戶獲得更好的體驗(yàn)；或是不斷發(fā)布有吸引力的活動(dòng)，讓用戶投入更多，與此同時(shí)開(kāi)啟下一輪循環(huán)。同時(shí)還要考慮用戶已形成的習(xí)慣，避免由于失調(diào)感導(dǎo)致的用戶流失。
作為設(shè)計(jì)師，我們珍視靈感乍現(xiàn)、渴望突破創(chuàng)新，但這一切都建立在對(duì)行業(yè)競(jìng)品與通用模式的深刻理解上。沒(méi)有根基的創(chuàng)新，只是設(shè)計(jì)師的自嗨，結(jié)果經(jīng)不起考驗(yàn)。
因此在設(shè)計(jì)過(guò)程中，我們需要萬(wàn)事找依據(jù)。競(jìng)品行為研究，重要且必要。對(duì)于 B 端行業(yè)工具，切忌按照自己的使用習(xí)慣來(lái)設(shè)計(jì)。需要詳細(xì)理解競(jìng)品的行為，分析這樣設(shè)計(jì)的緣由。競(jìng)品的不同表現(xiàn)并不一定有優(yōu)劣之分，一些我們認(rèn)為明顯的問(wèn)題并非設(shè)計(jì)者不知道，而是由于用戶的慣性、技術(shù)架構(gòu)等原因保留下來(lái)。
如果我們和競(jìng)品有不一致的地方，分析其必要性或者優(yōu)勢(shì)，并考慮如何教育用戶遷移習(xí)慣。另外盡管我們希望解決的問(wèn)題場(chǎng)景相同，但由于用戶、行業(yè)、國(guó)情、年代等差異，設(shè)計(jì)目標(biāo)并不一定完全一致，需要設(shè)計(jì)師考量。
實(shí)踐時(shí)，如果新老用戶的訴求確實(shí)產(chǎn)生了沖突，可以考慮靈活的偏好設(shè)置，以及其默認(rèn)值的處理。
在酷家樂(lè)施工圖模塊的連續(xù)標(biāo)注功能設(shè)計(jì)過(guò)程中，不同競(jìng)品的行為有較大的差異，因此在設(shè)計(jì)過(guò)程中需要結(jié)合酷家樂(lè)用戶習(xí)慣進(jìn)行綜合評(píng)估。
在設(shè)計(jì)酷家樂(lè)工具的連續(xù)標(biāo)注功能時(shí)，我們考慮了原 CAD 用戶和 Revit 用戶的使用習(xí)慣，并分析他們這樣做的原因，綜合設(shè)計(jì)出了更靈活的連續(xù)標(biāo)注。
除了借鑒競(jìng)品，我們也可以利用用戶習(xí)慣，幫助我們達(dá)成其他目的。
比如說(shuō)，在遇到對(duì)話框的時(shí)候，用戶往往會(huì)習(xí)慣性地點(diǎn)擊「確認(rèn)」按鈕，在大多數(shù)情況下可以達(dá)成他們的目的。
但是在編輯企業(yè)配置時(shí)，各級(jí)賬號(hào)之間需要互踢，以此來(lái)避免數(shù)據(jù)混亂。如果讓后來(lái)者習(xí)慣性地將前人踢掉，容易導(dǎo)致數(shù)據(jù)丟失。
因?yàn)槲覀儗⒒ヌ咝袨榈闹餍袆?dòng)點(diǎn)設(shè)置為「我知道了」，而將「仍要修改」放在了角落，可以避免用戶下意識(shí)點(diǎn)擊主要行動(dòng)按鈕造成的錯(cuò)誤。
我們也會(huì)遇到這樣的時(shí)候，不得不面對(duì)艱難的抉擇：因?yàn)闃I(yè)務(wù)場(chǎng)景的特殊性，可能要打破用戶習(xí)慣。
在做決策之前，不妨停下來(lái)想一想，我們的用戶是如何形成以前的習(xí)慣；打破習(xí)慣帶來(lái)的收益，是否能抵消用戶使用時(shí)的增加的阻力？
在設(shè)計(jì)圖紙中的「復(fù)制」與「粘貼」功能時(shí)，一開(kāi)始我們沿用了主流 CAD 軟件的行為，使用 Ctrl+C 與 Ctrl+V 的組合進(jìn)行復(fù)制粘貼。
而在酷家樂(lè)主環(huán)境中，只要用 Ctrl+C 就可以實(shí)現(xiàn)復(fù)制+粘貼的連續(xù)操作，但這樣做有一個(gè)劣勢(shì)，即難以在不同圖紙間進(jìn)行
原位粘貼
。
功能上線的可用性測(cè)試中，許多用戶反饋，他們對(duì)圖紙的復(fù)制粘貼行為不習(xí)慣，感覺(jué)與工具不統(tǒng)一。
因?yàn)?，我們重新思考了用戶形成?xí)慣的機(jī)制，將用戶在上游已養(yǎng)成的習(xí)慣盡量復(fù)用到下游。最終設(shè)計(jì)為當(dāng)前圖紙中用 Ctrl+C 進(jìn)行復(fù)制+粘貼的連續(xù)操作，若跨圖紙仍可以 Ctrl+V 實(shí)現(xiàn)原位粘貼。
但是，如果設(shè)計(jì)方案永遠(yuǎn)被習(xí)慣束縛，就很難有創(chuàng)新的進(jìn)步，顯然我們的追求會(huì)更高。
如果一個(gè)老舊的習(xí)慣始終控制著用戶，讓他們無(wú)法接受更新更順暢的體驗(yàn)路徑，也不是我們希望的事。
如果我們認(rèn)為新的行為相比老習(xí)慣有很大的價(jià)值（微小的價(jià)值倒不如不如維持原狀），可以考慮將落后的習(xí)慣打破，創(chuàng)建新的習(xí)慣。
那么，如何創(chuàng)建一個(gè)讓用戶更容易養(yǎng)成習(xí)慣的體驗(yàn)鏈路呢？
用戶使用工具型軟件的目的較為明確，他們有一個(gè)相對(duì)較為明確的目的，有時(shí)候只需要一個(gè)簡(jiǎn)單的“行為暗示”用戶就能很順暢的使用功能。
行為習(xí)慣的“暗示”大概可以分為以下幾類(lèi)：
1、情景：從用戶具體的使用場(chǎng)景出發(fā)，思考的更加具體、生動(dòng)、細(xì)致的場(chǎng)景，設(shè)計(jì)最符合用戶場(chǎng)景的功能。
2、情緒：用戶使用工具非常順手，良好積極的情緒會(huì)快速培養(yǎng)他們的行為習(xí)慣；但是很多情況下，用戶使用我們的工具并不順利，甚至?xí)霈F(xiàn)極端的負(fù)面情緒。這就誕生出兩大設(shè)計(jì)策略，持續(xù)創(chuàng)造營(yíng)造良好情緒的功能；以及當(dāng)遇到極端負(fù)面情緒的時(shí)候提供及時(shí)的可解決方案/幫助，讓用戶知道怎么樣才能解決他們的需求/問(wèn)題。
3、連續(xù)行為：也就是做完一件事緊接著很可能會(huì)做的事情，通過(guò)暗示為用戶準(zhǔn)備好后續(xù)的功能場(chǎng)景，培養(yǎng)他們的習(xí)慣。
在日常設(shè)計(jì)工具過(guò)程中，我們不能僅從單一鏈路進(jìn)行思考，用戶使用工具是一個(gè)連貫的行為，我們需要從全局出發(fā)進(jìn)行全面的行為分析，從而設(shè)計(jì)出讓用戶更容易養(yǎng)成習(xí)慣的功能體驗(yàn)。
目前酷家樂(lè)存在一個(gè)較大的問(wèn)題，就是工具依賴(lài)正向的設(shè)計(jì)流程，中間一旦與用戶設(shè)想的流程不一致，用戶使用起來(lái)就可能遇到很大的修改成本和不穩(wěn)定的情況。因此，我們?cè)谠O(shè)計(jì)功能的時(shí)候，需要將用戶全場(chǎng)景的設(shè)計(jì)流都思考進(jìn)去，不能只跑通1條或2條鏈路就結(jié)束了，同時(shí)也需要將「易編輯」「易調(diào)整」的容錯(cuò)機(jī)制也考慮進(jìn)去。
就算我們營(yíng)造了良好的體驗(yàn)，受限于技術(shù)限制或者工具的穩(wěn)定性限制，功能執(zhí)行的結(jié)果可能也不是非常如意，會(huì)出現(xiàn)一些異常/失敗的結(jié)果。如何告知用戶當(dāng)前遇到了那些問(wèn)題，以及如何解決這些問(wèn)題，提供即時(shí)的反饋機(jī)制也非常的重要。不然用戶習(xí)慣難以養(yǎng)成，用戶也較易流失。
作者：群核科技MCUX鏈接：https://www.zcool.com.cn/article/ZMTYzOTI1Mg==.html來(lái)源：站酷著作權(quán)歸作者所有。商業(yè)轉(zhuǎn)載請(qǐng)聯(lián)系作者獲得授權(quán)，非商業(yè)轉(zhuǎn)載請(qǐng)注明出處。
